acuerdo de nivel de servicio

Acuerdo de nivel de servicio

El Acuerdo de nivel de servicio a continuación (“SLA”) complementa y modifica los Términos de servicio ("ToS"), disponible en https://www.acceptmission.com/legal/terms-of-service/ Si existe algún conflicto entre el SLA y los Términos de servicio, prevalecerán los términos aplicables en el SLA. Las expresiones en mayúsculas no definidas en el SLA tienen el significado establecido en los Términos de servicio.

General

Accept Mission proporciona ciertas garantías para la disponibilidad del servicio Accept Mission. Este SLA describe los niveles de disponibilidad del Servicio y el soporte que el Cliente puede esperar recibir de Accept Mission durante la vigencia del Acuerdo del Cliente.

Definiciones

“Crédito de servicio” significa un Crédito (como se describe en el Acuerdo del cliente) denominado en euros, calculado como se establece a continuación, que podemos acreditar a un Cliente elegible para facturas futuras. Los Créditos de servicio no se pueden canjear por dinero en efectivo. Los Créditos de servicio no dan derecho al Cliente a un reembolso o cualquier otro pago de Accept Mission. Los Créditos de Servicio no son acumulativos, es decir, sólo se otorgará un único Crédito de Servicio para todas las Indisponibilidades con una sola causa.

"No disponible" y "No disponible" y "No disponible" significa cuando el Subdominio de un Cliente no está accesible en una versión actualizada de un navegador web de escritorio o móvil Chrome, Edge, Firefox o Safari debido a nuestra culpa.

“Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual” significa el cálculo obtenido al restar de 100% el porcentaje de minutos durante el mes en el que los Servicios de la Aplicación Web de Aceptar Misión no estuvieron Disponibles. Las mediciones del porcentaje de tiempo de actividad mensual excluyen el tiempo de inactividad resultante directa o indirectamente de cualquier exclusión de SLA (como se define a continuación).

Compromiso de servicio de tiempo de actividad

Los clientes que se suscriban a Aceptar planes de misión cubiertos por este SLA (establecido a continuación) tendrán derecho a Créditos por cualquier Indisponibilidad que no cumpla con el Porcentaje de tiempo de actividad mensual. El SLA no proporciona ninguna garantía de compromiso de servicio de tiempo de actividad para los Clientes que no están en una Suscripción pagada de Accept Mission.

"Interrupción" se refiere a la cantidad real de minutos que el servicio de la aplicación web Accept Mission no está disponible. “Precio de suscripción” es la tarifa de suscripción mensual o anual para el Cliente en un plan determinado.

Como ejemplo de cálculo, una interrupción de 4 horas en un Período de facturación mensual determinado para un Cliente en el Plan comercial equivale a (240 minutos – 43 minutos) = 197 minutos de Interrupción acreditable. Con 197m veces el índice de aceleración 20x dividido por un total de 43800 minutos en un mes, el Cliente es elegible para un Crédito de 8.9% de su factura para ese mes.

El porcentaje de tiempo de actividad mensual, la interrupción permitida resultante, el índice de aceleración y el crédito de servicio máximo por porcentaje de la factura para cada plan de misión de aceptación cubierto es el siguiente:

Gratis Básico Pro Empresa
Porcentaje de tiempo de actividad mensual 99,0% 99,5% 99,9% 99,9%
Interrupción permitida (mes) 7h 18m 3h 30m 43m 4 minutos
Relación de aceleración x10 x20 x100
Límite de crédito 20% 50% 100%

Exclusiones

Accept Mission no es responsable de las fallas causadas por factores que no están bajo el control de Accept Mission, incluidas, entre otras, las fallas causadas por:

  1. Problemas más allá o fuera del Servicio Accept Mission, incluidos: los propios proveedores de telecomunicaciones, el Servicio de entrega o los proveedores de servicios de Internet del Cliente, la disponibilidad del servidor de dominio de correo electrónico o los proveedores de notificaciones push móviles; Evento de fuerza mayor; o filtrado intencional o accidental del tráfico de red por parte de gobiernos nacionales, operadores u organismos reguladores. “Evento de fuerza mayor” significa:
  2. cumplimiento de cualquier acto, orden, demanda o solicitud de cualquier gobierno, autoridad gubernamental o agencia gubernamental;
  3. conflictos laborales, paros o ralentizaciones de cualquier tipo;
  4. incendios o huracanes, terremotos, inundaciones y otros desastres naturales o incendios;
  5. guerra, rebelión, acto de terrorismo o desorden civil;
  6. problemas sistémicos de Internet o cualquier otro acto u omisión de cualquier proveedor de servicios o telecomunicaciones;
  7. cualquier otra causa más allá del control razonable de Accept Mission.
  8. Cuestiones que surjan de la suspensión o rescisión por parte de Accept Mission del derecho del Cliente a utilizar el Servicio según lo permitido o exigido por los TOS, la Política de uso aceptable, las órdenes gubernamentales o judiciales u otros acuerdos.
  9. La degradación o suspensión del servicio como resultado del uso indebido según las pautas de la Política de la comunidad no se considera una Interrupción cubierta por este SLA.

Términos de crédito de servicio

Para solicitar un Crédito de servicio, el cliente debe enviar un correo electrónico a [email protected] dentro de los treinta (30) días del mes en que ocurrió el Tiempo no disponible. El boleto debe incluir (i) "Reclamación de SLA" como asunto del boleto; (ii) las fechas y horas del tiempo No disponible para el cual solicita un Crédito de servicio; y (iii) cualquier información aplicable que documente la interrupción reclamada para el Cliente dado, libre de cualquier información confidencial que el Cliente desee mantener confidencial.

Para que un Cliente sea elegible para recibir un Crédito de servicio bajo este SLA, el Cliente debe (1) usar la versión más reciente de la aplicación web Accept Mission, (2) asegurarse de que está usando Chrome actualizado, Navegadores web Edge, Firefox o Safari.

El Crédito de servicio se aplicará a la factura después del Período de facturación en el que se acumuló el Crédito de servicio. Un Crédito de Servicio pendiente no libera al Cliente de su obligación de pagar las facturas de Aceptar Misión enviadas para el pago en su totalidad a su vencimiento.

Si confirmamos el Porcentaje de tiempo de actividad mensual de dicha solicitud y es menor que el Compromiso de servicio, le emitiremos el Crédito de servicio dentro de un ciclo de facturación posterior al mes en que confirmemos su solicitud. El hecho de no proporcionar la solicitud y otra información requerida anteriormente lo descalificará para recibir un Crédito de servicio.

Único remedio

A menos que se estipule lo contrario en los TdS, su único y exclusivo recurso por cualquier Indisponibilidad, incumplimiento u otra falla por nuestra parte en la prestación de los Servicios es la recepción de un Crédito de servicio (si es elegible) de acuerdo con los términos de este SLA.

Compromiso de atención al cliente

El soporte efectivo de los servicios dentro del alcance es el resultado de mantener niveles de servicio consistentes. Las siguientes secciones brindan detalles relevantes sobre la disponibilidad del servicio, el monitoreo de los servicios incluidos y los componentes relacionados que nos comprometemos a brindar a nuestros Clientes en los planes pagados Basic, Pro y Enterprise.

Disponibilidad de atención al cliente

  • Asistencia telefónica: de 09:00 a 17:00 de lunes a viernes, CET
  • Soporte por correo electrónico: Supervisado de 09:00 a 17:00 de lunes a viernes, CET.
  • Los correos electrónicos recibidos fuera del horario de oficina serán recopilados, sin embargo, no se puede garantizar ninguna acción hasta el siguiente día hábil.
  • Pantalla compartida o asistencia guiada por llamada garantizada dentro de las 72 horas durante la semana laboral por un máximo de dos veces al mes.

Solicitud de servicio Disponibilidad

En apoyo de los Servicios, Accept Mission responderá a los incidentes relacionados con el servicio y/o solicitudes enviadas por el Cliente dentro de los siguientes plazos:

  • 0-12 horas para problemas clasificados como de alta prioridad.
  • Dentro de las 48 horas para asuntos clasificados como de prioridad Media.
  • Dentro de los 5 días hábiles para asuntos clasificados como de baja prioridad.
  • La asistencia remota se proporcionará de acuerdo con los plazos anteriores en función de la prioridad de la solicitud de soporte.

Revisión

Accept Mission puede revisar este SLA con un aviso de treinta (30) días enviando un correo electrónico al Cliente. El cliente puede cancelar su suscripción como se describe en el Acuerdo del cliente en https://www.acceptmission.com/legal/customer-agreement/ en cualquier momento.