{"id":96821,"date":"2026-04-15T11:30:46","date_gmt":"2026-04-15T09:30:46","guid":{"rendered":"http:\/\/www.acceptmission.com\/?post_type=docs&#038;p=96821"},"modified":"2026-04-15T11:30:50","modified_gmt":"2026-04-15T09:30:50","password":"","slug":"service-level-agreement","status":"publish","type":"docs","link":"https:\/\/www.acceptmission.com\/es\/knowledge\/service-level-agreement\/","title":{"rendered":"Acuerdo de nivel de servicio"},"content":{"rendered":"<p class=\"wp-block-paragraph\">Fecha de entrada en vigor: 1 de enero de 2026<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (\u201cANS\u201d) complementa las Condiciones de Servicio (\u201cCDS\u201d). Si existiera alg\u00fan conflicto entre este SLA y las ToS para temas cubiertos por este SLA, se aplicar\u00e1 este SLA.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Los t\u00e9rminos en may\u00fasculas no definidos en el presente Acuerdo de nivel de servicio tienen el significado establecido en las Condiciones de servicio.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">1) Panorama general<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Accept Mission ofrece compromisos de disponibilidad y asistencia para las suscripciones de pago. Este SLA describe:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>C\u00f3mo medimos la disponibilidad del servicio<\/li>\n\n\n\n<li>Cu\u00e1ndo se aplican los cr\u00e9ditos de servicio<\/li>\n\n\n\n<li>Exclusiones del c\u00e1lculo del tiempo de actividad<\/li>\n\n\n\n<li>Disponibilidad del soporte y objetivos de respuesta<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Este acuerdo de nivel de servicio s\u00f3lo se aplica a los planes de pago que se describen a continuaci\u00f3n. Los planes gratuitos no incluyen un compromiso de disponibilidad del servicio ni cr\u00e9ditos de servicio.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">2) Definiciones<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u201cPor \u201dServicio\u00bb se entiende la aplicaci\u00f3n web Accept Mission que se facilita al Cliente en el marco de la suscripci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u201cNo disponible\u201d o \u201cindisponibilidad\u201d significa que no se puede acceder al subdominio del cliente debido a un fallo de Accept Mission al utilizar una versi\u00f3n actualizada de Chrome, Edge, Firefox o Safari, tanto en ordenador como en dispositivo m\u00f3vil.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u201cPorcentaje de Tiempo de Actividad Mensual\u201d significa 100% menos el porcentaje de minutos durante el mes en el que el Servicio estuvo No Disponible. El Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual excluye cualquier tiempo de inactividad resultante de una Exclusi\u00f3n del SLA (Secci\u00f3n 6).<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u201cMinutos de interrupci\u00f3n\u201d se refiere al total de minutos en los que el Servicio no est\u00e1 Disponible durante el mes, excluyendo las Exclusiones del SLA.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u201cInterrupci\u00f3n permitida\u201d significa el m\u00e1ximo de Minutos de Interrupci\u00f3n permitidos por plan antes de que se apliquen los Cr\u00e9ditos de Servicio.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u201cPrecio de suscripci\u00f3n\u201d hace referencia a la cuota de suscripci\u00f3n mensual o anual del plan del Cliente durante el periodo de facturaci\u00f3n correspondiente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u201cCr\u00e9dito de Servicio\u201d significa un cr\u00e9dito denominado en Euros que puede aplicarse a facturas futuras. Cr\u00e9ditos de servicio:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>no son canjeables por efectivo,<\/li>\n\n\n\n<li>no dan derecho a reembolso,<\/li>\n\n\n\n<li>no son acumulables (s\u00f3lo se aplica un Cr\u00e9dito de Servicio por causa de interrupci\u00f3n en un periodo de facturaci\u00f3n),<\/li>\n\n\n\n<li>est\u00e1n sujetos al l\u00edmite de cr\u00e9dito del plan.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">3) Compromiso de servicio<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Si el Porcentaje de tiempo de actividad mensual de un plan de pago es inferior al compromiso de dicho plan, el Cliente podr\u00e1 optar a un Cr\u00e9dito de servicio, sujeto a las Secciones 6 y 7.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Compromisos de tiempo de actividad por plan<\/h3>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table class=\"has-fixed-layout\"><tbody><tr><th>Plan<\/th><th>Porcentaje de tiempo de actividad mensual<\/th><th>Interrupci\u00f3n permitida (por mes)<\/th><th>Relaci\u00f3n de aceleraci\u00f3n<\/th><th>L\u00edmite de cr\u00e9dito (m\u00e1ximo % de factura)<\/th><\/tr><tr><td>Gratis<\/td><td>Ninguna<\/td><td>Ninguna<\/td><td>Ninguna<\/td><td>Ninguna<\/td><\/tr><tr><td>B\u00e1sico<\/td><td>99.5%<\/td><td>3h 30m<\/td><td>x10<\/td><td>20%<\/td><\/tr><tr><td>Pro<\/td><td>99.9%<\/td><td>43m<\/td><td>x20<\/td><td>50%<\/td><\/tr><tr><td>Empresa<\/td><td>99.99%<\/td><td>4m<\/td><td>x100<\/td><td>100%<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Notas:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Los valores de interrupci\u00f3n permitida se redondean para facilitar la lectura.<\/li>\n\n\n\n<li>Enterprise incluye un mayor objetivo de tiempo de actividad y un mayor ratio de aceleraci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">4) C\u00e1lculo de los cr\u00e9ditos de servicio<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Los Cr\u00e9ditos de Servicio se calculan como un porcentaje del Precio de Suscripci\u00f3n para el periodo de facturaci\u00f3n afectado, sujeto al L\u00edmite de Cr\u00e9dito para el plan.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Paso 1: Determinar la interrupci\u00f3n acreditable<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Minutos de interrupci\u00f3n acreditables = Minutos de interrupci\u00f3n menos Minutos de interrupci\u00f3n permitidos<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Si el resultado es igual o inferior a 0, no hay cr\u00e9dito de servicio.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Paso 2: Aplicar el coeficiente de aceleraci\u00f3n y normalizar a lo largo del mes<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cr\u00e9dito de servicio % = (Minutos de interrupci\u00f3n acreditables \u00d7 Coeficiente de aceleraci\u00f3n) \u00f7 Minutos totales del mes<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A efectos de c\u00e1lculo, Total de minutos en el mes = 43.800.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Paso 3: Aplicar el l\u00edmite de cr\u00e9dito<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El porcentaje de cr\u00e9dito de servicio est\u00e1 limitado por el tope de cr\u00e9dito del plan.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Ejemplo<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Si un cliente Pro experimenta 4 horas de indisponibilidad en un mes:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Minutos de interrupci\u00f3n = 240<\/li>\n\n\n\n<li>Interrupci\u00f3n permitida (Pro) = 43<\/li>\n\n\n\n<li>Interrupci\u00f3n acreditable = 197<\/li>\n\n\n\n<li>Ratio de aceleraci\u00f3n (Pro) = 20<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cr\u00e9dito de servicio % = (197 \u00d7 20) \u00f7 43.800 = 8,99% (redondeado)<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El cr\u00e9dito final se aplica como un porcentaje de la factura del periodo de facturaci\u00f3n afectado, sujeto al tope Pro Credit.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">5) Compromisos RPO y RTO<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para nuestra plataforma B2B SaaS, nos comprometemos a cumplir los siguientes objetivos de recuperaci\u00f3n en caso de incidentes graves:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Objetivo de punto de recuperaci\u00f3n (RPO): 45 minutos<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Esto significa que la p\u00e9rdida de datos se limita a un m\u00e1ximo de 45 minutos en caso de incidente grave.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Objetivo de tiempo de recuperaci\u00f3n (RTO): 2 horas<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Esto significa que el restablecimiento total del servicio est\u00e1 previsto para las 2 horas siguientes a la confirmaci\u00f3n de un incidente grave y el inicio de la recuperaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Estos objetivos se apoyan en la supervisi\u00f3n, las copias de seguridad, la infraestructura separada geogr\u00e1ficamente y los procedimientos de recuperaci\u00f3n que se prueban peri\u00f3dicamente.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">6) Exclusiones del SLA<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La indisponibilidad y el tiempo de inactividad se excluyen de los c\u00e1lculos del porcentaje de tiempo de actividad mensual si se deben, directa o indirectamente, a factores que escapan al control razonable de Accept Mission, entre los que se incluyen:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">A) Entorno del cliente y conectividad de terceros<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>La configuraci\u00f3n de la red, las telecomunicaciones, los proveedores de servicios de Internet o los dispositivos del propio cliente.<\/li>\n\n\n\n<li>Disponibilidad del servidor de correo electr\u00f3nico o problemas con el proveedor de notificaciones push para m\u00f3viles<\/li>\n\n\n\n<li>Problemas sist\u00e9micos de Internet que escapan al control razonable de Accept Mission<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">B) Fuerza mayor<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Circunstancias que escapan al control razonable de Accept Mission, entre las que se incluyen:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\u00d3rdenes o medidas gubernamentales<\/li>\n\n\n\n<li>Conflictos laborales, paros o ralentizaciones<\/li>\n\n\n\n<li>Cat\u00e1strofes naturales (inundaciones, terremotos, incendios, tormentas)<\/li>\n\n\n\n<li>Guerra, terrorismo, rebeli\u00f3n o desorden civil<\/li>\n\n\n\n<li>Fallos o actos u omisiones de los proveedores de telecomunicaciones<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">C) Suspensi\u00f3n o rescisi\u00f3n por causa justificada<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tiempo de inactividad provocado por la suspensi\u00f3n o la cancelaci\u00f3n del acceso por parte de Accept Mission, seg\u00fan lo permita o exija:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>el ToS,<\/li>\n\n\n\n<li>la Pol\u00edtica de Uso Aceptable,<\/li>\n\n\n\n<li>\u00f3rdenes gubernamentales o judiciales,<\/li>\n\n\n\n<li>u otros acuerdos aplicables.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">D) Uso indebido<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La degradaci\u00f3n o suspensi\u00f3n del servicio como consecuencia de un uso indebido no se considera una Interrupci\u00f3n cubierta por este SLA.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">7) Proceso de solicitud de cr\u00e9ditos de servicio<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para solicitar un Cr\u00e9dito de Servicio, el Cliente debe presentar una reclamaci\u00f3n en los 30 d\u00edas siguientes al final del mes en el que se produjo la Indisponibilidad.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">C\u00f3mo presentarse: env\u00ede un correo electr\u00f3nico a support@acceptmission.com con:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Asunto: Reclamaci\u00f3n SLA<\/li>\n\n\n\n<li>Fechas y horarios de la Indisponibilidad<\/li>\n\n\n\n<li>Informaci\u00f3n de apoyo que documente la interrupci\u00f3n (elimine la informaci\u00f3n sensible)<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Requisitos:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>El cliente debe utilizar la \u00faltima versi\u00f3n de la aplicaci\u00f3n web Accept Mission.<\/li>\n\n\n\n<li>El cliente debe utilizar una versi\u00f3n actualizada de Chrome, Edge, Firefox o Safari.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Si confirmamos que el Porcentaje Mensual de Tiempo de Actividad estaba por debajo del compromiso y la reclamaci\u00f3n es v\u00e1lida, aplicaremos el Cr\u00e9dito de Servicio en el plazo de un ciclo de facturaci\u00f3n tras la confirmaci\u00f3n. Un Cr\u00e9dito de Servicio pendiente no suspende la obligaci\u00f3n del Cliente de pagar las facturas a su vencimiento.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">8) Recurso \u00fanico<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A menos que la legislaci\u00f3n aplicable exija lo contrario o que se indique expl\u00edcitamente en las Condiciones de servicio, el \u00fanico y exclusivo recurso del Cliente en caso de Indisponibilidad o incumplimiento del compromiso de tiempo de actividad es el Cr\u00e9dito de servicio (si cumple los requisitos) en virtud de este SLA.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">9) Compromiso de atenci\u00f3n al cliente<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se ofrece asistencia para los planes Basic, Pro y Enterprise de pago.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Disponibilidad de asistencia<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Asistencia telef\u00f3nica: 09:00 a 17:00, de lunes a viernes (CET)<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Asistencia por correo electr\u00f3nico: vigilada de 09:00 a 17:00, de lunes a viernes (CET)<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Los correos electr\u00f3nicos recibidos fuera del horario de oficina se recogen. La acci\u00f3n puede comenzar el siguiente d\u00eda laborable.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Asistencia guiada<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La asistencia guiada por pantalla o llamada est\u00e1 disponible en un plazo de 72 horas durante la semana laboral, hasta dos veces al mes.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Objetivos de respuesta por prioridad<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Accept Mission responder\u00e1 a las incidencias y solicitudes relacionadas con el servicio dentro de los plazos previstos a continuaci\u00f3n:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Alta prioridad: en 12 horas<\/li>\n\n\n\n<li>Prioridad media: en 48 horas<\/li>\n\n\n\n<li>Prioridad baja: en un plazo de 5 d\u00edas laborables<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La teleasistencia se presta de acuerdo con los objetivos mencionados, en funci\u00f3n de la prioridad y la naturaleza de la solicitud.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">10) Cambios en este SLA<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Accept Mission podr\u00e1 modificar este SLA previa notificaci\u00f3n por correo electr\u00f3nico, con 30 d\u00edas de antelaci\u00f3n, a la persona de contacto del cliente que figure en nuestros registros. El cliente podr\u00e1 cancelar su suscripci\u00f3n seg\u00fan lo permitido en el contrato de cliente correspondiente.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Effective date: January 1, 2026 This Service Level Agreement (\u201cSLA\u201d) supplements the Terms of Service (\u201cToS\u201d). If there is any conflict between this SLA and the ToS for topics covered by this SLA, this SLA will apply. 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