{"id":96821,"date":"2026-04-15T11:30:46","date_gmt":"2026-04-15T09:30:46","guid":{"rendered":"http:\/\/www.acceptmission.com\/?post_type=docs&#038;p=96821"},"modified":"2026-04-15T11:30:50","modified_gmt":"2026-04-15T09:30:50","password":"","slug":"service-level-agreement","status":"publish","type":"docs","link":"https:\/\/www.acceptmission.com\/nl\/knowledge\/service-level-agreement\/","title":{"rendered":"Service Level Agreement"},"content":{"rendered":"<p class=\"wp-block-paragraph\">Ingangsdatum: 1 januari 2026<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Deze Service Level Agreement (\u201cSLA\u201d) is een aanvulling op de Servicevoorwaarden (\u201cToS\u201d). Als er een conflict is tussen deze SLA en de ToS voor onderwerpen die onder deze SLA vallen, geldt deze SLA.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Termen met een hoofdletter die niet gedefinieerd zijn in deze SLA hebben de betekenis zoals beschreven in de ToS.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">1) Overzicht<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Accept Mission biedt beschikbaarheids- en ondersteuningsgaranties voor betaalde abonnementen. In deze SLA wordt het volgende beschreven:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Hoe we de beschikbaarheid van services meten<\/li>\n\n\n\n<li>Wanneer Service Credits van toepassing zijn<\/li>\n\n\n\n<li>Uitsluitingen van de uptime-berekening<\/li>\n\n\n\n<li>Beschikbaarheid en reactiedoelen ondersteunen<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Deze SLA is alleen van toepassing op betaalde plannen die hieronder worden beschreven. Gratis plannen omvatten geen Servicebeschikbaarheidsverplichting of Servicecredits.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">2) Definities<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u201cOnder \u201dDienst\u201c wordt verstaan: de Accept Mission-webapplicatie die in het kader van het abonnement aan de Klant wordt aangeboden.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u201cOnder \u201dNiet beschikbaar\u201c of \u201dOnbeschikbaarheid\u201d wordt verstaan dat het subdomein van de klant niet bereikbaar is door een storing bij Accept Mission, bij gebruik van een up-to-date versie van Chrome, Edge, Firefox of Safari op een desktop of mobiel apparaat.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u201cMaandelijks Uptimepercentage\u201d betekent 100% min het percentage minuten gedurende de maand waarin de Service niet beschikbaar was. Maandelijks Uptimepercentage is exclusief eventuele downtime die het gevolg is van een SLA-uitsluiting (Sectie 6).<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u201cUitvalminuten\u201d betekent het totaal aantal minuten dat de Service niet beschikbaar is gedurende de maand, exclusief SLA-uitsluitingen.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u201cToegestane Onderbreking\u201d betekent de maximale toegestane Onderbrekingsminuten per plan voordat Servicecredits van toepassing zijn.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u201cAbonnementsprijs\u201d betekent de maandelijkse of jaarlijkse abonnementskosten voor het plan van de Klant gedurende de betreffende factureringsperiode.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u201cServicekrediet\u201d betekent een krediet in euro dat kan worden toegepast op toekomstige facturen. Servicecredits:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>zijn niet inwisselbaar voor geld,<\/li>\n\n\n\n<li>geven de Klant geen recht op terugbetaling,<\/li>\n\n\n\n<li>zijn niet cumulatief (er geldt slechts \u00e9\u00e9n servicetegoed per storingsoorzaak in een factureringsperiode),<\/li>\n\n\n\n<li>zijn onderworpen aan de kredietlimiet voor het plan.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">3) Uptime-serviceverplichting<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Als het maandelijkse Uptimepercentage voor een betaald plan onder de toezegging voor dat plan valt, kan de Klant in aanmerking komen voor een Servicevergoeding, met inachtneming van Artikel 6 en 7.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Uptime-verplichtingen per plan<\/h3>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table class=\"has-fixed-layout\"><tbody><tr><th>Plan<\/th><th>Maandelijks uptimepercentage<\/th><th>Toegestane uitval (per maand)<\/th><th>Versnellingsverhouding:<\/th><th>Kredietlimiet (max % van factuur)<\/th><\/tr><tr><td>Vrij<\/td><td>Geen<\/td><td>Geen<\/td><td>Geen<\/td><td>Geen<\/td><\/tr><tr><td>Basis<\/td><td>99.5%<\/td><td>3u 30m<\/td><td>x10<\/td><td>20%<\/td><\/tr><tr><td>Pro<\/td><td>99.9%<\/td><td>43m<\/td><td>x20<\/td><td>50%<\/td><\/tr><tr><td>Onderneming<\/td><td>99.99%<\/td><td>4m<\/td><td>x100<\/td><td>100%<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Opmerkingen:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Toegestane uitvalwaarden worden afgerond voor de leesbaarheid.<\/li>\n\n\n\n<li>Enterprise heeft een hogere uptime-doelstelling en een hogere versnellingsratio.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">4) Hoe Service Credits worden berekend<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Servicecredits worden berekend als een percentage van de abonnementsprijs voor de betreffende factureringsperiode, met inachtneming van de Credit Cap voor het plan.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Stap 1: Bepaal wat een bruikbare onderbreking is<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tegoed aan storingsverbruikersminuten = storingsverbruikersminuten min toegestane storingsverbruikersminuten<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Als het resultaat 0 of minder is, is er geen servicetegoed verschuldigd.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Stap 2: Versnellingsratio toepassen en normaliseren over de maand<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Servicetegoed % = (Aantal minuten tegoed onderbreking \u00d7 versnellingsverhouding) \u00f7 Totaal aantal minuten in maand<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Voor de berekening: totaal aantal minuten in de maand = 43.800.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Stap 3: De kredietlimiet toepassen<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Het servicekredietpercentage wordt afgetopt op de kredietlimiet van het plan.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Voorbeeld<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Als een Pro-klant 4 uur per maand onbeschikbaar is:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Uitvalminuten = 240<\/li>\n\n\n\n<li>Toegestane uitval (Pro) = 43<\/li>\n\n\n\n<li>Tegoed uitval = 197<\/li>\n\n\n\n<li>Versnellingsverhouding (Pro) = 20<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dienstkrediet % = (197 \u00d7 20) \u00f7 43.800 = 8,99% (afgerond)<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Het uiteindelijke krediet wordt toegepast als een percentage van de factuur voor de betreffende factureringsperiode, met inachtneming van de Pro Credit Cap.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">5) RPO- en RTO-verplichtingen<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Voor ons B2B SaaS-platform committeren we ons aan de volgende hersteldoelen voor grote incidenten:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Herstelpuntdoelstelling (RPO): 45 minuten<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dit betekent dat het gegevensverlies beperkt blijft tot maximaal 45 minuten in het geval van een groot incident.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Doelstelling hersteltijd (RTO): 2 uur<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dit betekent dat volledige serviceherstel wordt nagestreefd binnen 2 uur nadat een ernstig incident is bevestigd en het herstel begint.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Deze doelstellingen worden ondersteund door monitoring, back-ups, geografisch gescheiden infrastructuur en herstelprocedures die periodiek worden getest.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">6) SLA-uitsluitingen<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Onbeschikbaarheid en uitval worden niet meegenomen in de berekening van het maandelijkse uptime-percentage indien deze direct of indirect worden veroorzaakt door factoren die buiten de redelijke controle van Accept Mission vallen, waaronder:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">A) Klantomgeving en connectiviteit van derden<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Eigen netwerk, telecommunicatie, internetproviders of apparaatconfiguratie van de klant<\/li>\n\n\n\n<li>Beschikbaarheid van de e-maildomeinserver of problemen met de provider van mobiele pushmeldingen<\/li>\n\n\n\n<li>Algemene internetproblemen die buiten de redelijke invloedssfeer van Accept Mission vallen<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">B) Overmacht<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Gebeurtenissen waarop Accept Mission geen redelijke invloed kan uitoefenen, waaronder:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Bevelen of acties van de overheid<\/li>\n\n\n\n<li>Arbeidsconflicten, werkonderbrekingen of vertragingen<\/li>\n\n\n\n<li>Natuurrampen (overstroming, aardbeving, brand, storm)<\/li>\n\n\n\n<li>Oorlog, terrorisme, opstand of burgerlijke onlusten<\/li>\n\n\n\n<li>Storingen of handelingen of nalatigheden van telecommunicatieproviders<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">C) Schorsing of be\u00ebindiging om dringende reden<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Stilstand als gevolg van de opschorting of be\u00ebindiging van de toegang door Accept Mission, zoals toegestaan of vereist door:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>de ToS,<\/li>\n\n\n\n<li>het beleid voor aanvaardbaar gebruik,<\/li>\n\n\n\n<li>overheids- of gerechtelijke bevelen,<\/li>\n\n\n\n<li>of andere toepasselijke overeenkomsten.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">D) Misbruik<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Degradatie of opschorting van de service als gevolg van misbruik wordt niet beschouwd als een onderbreking die onder deze SLA valt.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">7) Aanvraagprocedure servicekrediet<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Om een Service Credit aan te vragen, moet de Klant een claim indienen binnen 30 dagen na het einde van de maand waarin de Onbeschikbaarheid zich voordeed.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Hoe in te zenden: e-mail support@acceptmission.com met:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Onderwerp: SLA-claim<\/li>\n\n\n\n<li>Data en tijden van de onbeschikbaarheid<\/li>\n\n\n\n<li>Ondersteunende informatie die de storing documenteert (verwijder gevoelige informatie)<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Vereisten om in aanmerking te komen:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>De klant moet de nieuwste versie van de Accept Mission-webapp gebruiken.<\/li>\n\n\n\n<li>De klant moet een actuele versie van Chrome, Edge, Firefox of Safari gebruiken.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Als we bevestigen dat het maandelijkse uptimepercentage lager was dan de verplichting en de claim geldig is, passen we de servicetegoeding binnen \u00e9\u00e9n factureringscyclus na bevestiging toe. Een hangende Service Credit onderbreekt niet de verplichting van de Klant om facturen te betalen wanneer deze verschuldigd zijn.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">8) Enig rechtsmiddel<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tenzij anders vereist door de toepasselijke wetgeving of expliciet vermeld in de ToS, is het enige en exclusieve rechtsmiddel van de Klant voor Onbeschikbaarheid of het niet voldoen aan de uptimeverplichting de Service Credit (indien van toepassing) onder deze SLA.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">9) Engagement voor klantenondersteuning<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ondersteuning wordt geboden voor betaalde Basic-, Pro- en Enterprise-plannen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Beschikbaarheid van ondersteuning<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Telefonische ondersteuning: 09:00 tot 17:00, maandag tot vrijdag (CET)<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ondersteuning per e-mail: gevolgd van 09:00 tot 17:00, maandag tot vrijdag (CET)<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">E-mails die buiten kantooruren worden ontvangen, worden verzameld. Er kan de volgende werkdag actie worden ondernomen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Begeleide hulp<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Screensharing of assistentie via call guided is beschikbaar binnen 72 uur tijdens de werkweek, maximaal twee keer per maand.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Reactiedoelen per prioriteit<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Accept Mission zal binnen de volgende streeftermijnen reageren op servicegerelateerde incidenten en verzoeken:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Hoge prioriteit: binnen 12 uur<\/li>\n\n\n\n<li>Gemiddelde prioriteit: binnen 48 uur<\/li>\n\n\n\n<li>Lage prioriteit: binnen 5 werkdagen<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Assistentie op afstand wordt verleend in overeenstemming met de bovenstaande doelen, afhankelijk van de prioriteit en de aard van het verzoek.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">10) Wijzigingen in deze SLA<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Accept Mission kan deze SLA wijzigen met een opzegtermijn van 30 dagen, door middel van een e-mail aan de bij ons geregistreerde contactpersoon van de klant. De klant kan zijn abonnement opzeggen zoals is toegestaan in de toepasselijke klantovereenkomst.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Effective date: January 1, 2026 This Service Level Agreement (\u201cSLA\u201d) supplements the Terms of Service (\u201cToS\u201d). If there is any conflict between this SLA and the ToS for topics covered by this SLA, this SLA will apply. Capitalized terms not defined in this SLA have the meaning set out in the ToS. 1) Overview Accept  [&#8230;]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":{"_seopress_titles_title":"Service level agreement | Accept Mission","_seopress_titles_desc":"Review the Accept Mission service level agreement for information about availability, support and service commitments.","_seopress_robots_index":"","_seopress_robots_follow":"","_seopress_robots_imageindex":"","_seopress_robots_snippet":"","_seopress_robots_primary_cat":"","_seopress_robots_breadcrumbs":"","_seopress_robots_freeze_modified_date":"","_seopress_robots_custom_modified_date":"","_seopress_robots_canonical":"","_seopress_social_fb_title":"","_seopress_social_fb_desc":"","_seopress_social_fb_img":"","_seopress_social_fb_img_attachment_id":0,"_seopress_social_fb_img_width":0,"_seopress_social_fb_img_height":0,"_seopress_social_twitter_title":"","_seopress_social_twitter_desc":"","_seopress_social_twitter_img":"","_seopress_social_twitter_img_attachment_id":0,"_seopress_social_twitter_img_width":0,"_seopress_social_twitter_img_height":0,"_seopress_redirections_value":"","_seopress_redirections_enabled":"","_seopress_redirections_enabled_regex":"","_seopress_redirections_logged_status":"","_seopress_redirections_param":"","_seopress_redirections_type":0,"_seopress_analysis_target_kw":"","_seopress_news_disabled":"","_seopress_video_disabled":"","_seopress_video":[],"_seopress_pro_schemas_manual":[],"_seopress_pro_rich_snippets_disable_all":"","_seopress_pro_rich_snippets_disable":[],"_seopress_pro_schemas":[],"content-type":"","footnotes":"","_members_access_role":[],"_members_access_error":""},"doc_category":[314],"doc_tag":[],"glossaries":[],"knowledge_base":[310],"class_list":["post-96821","docs","type-docs","status-publish","hentry","doc_category-legal","knowledge_base-trust-center"],"year_month":"2026-10","word_count":1051,"total_views":"2174","reactions":{"happy":"0","normal":"0","sad":"0"},"author_info":{"name":"Steven Kop","author_nicename":"steven","author_url":"#"},"doc_category_info":[{"term_name":"Legal","term_url":"https:\/\/www.acceptmission.com\/nl\/knowledge\/trust-center\/legal\/"}],"doc_tag_info":[],"knowledge_base_info":[{"term_name":"Accept Mission Trust Center","term_url":"https:\/\/www.acceptmission.com\/nl\/knowledge\/trust-center\/","term_slug":"trust-center"}],"knowledge_base_slug":["trust-center"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.acceptmission.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/docs\/96821","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.acceptmission.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/docs"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.acceptmission.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/docs"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.acceptmission.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.acceptmission.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=96821"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.acceptmission.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/docs\/96821\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.acceptmission.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=96821"}],"wp:term":[{"taxonomy":"doc_category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.acceptmission.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/doc_category?post=96821"},{"taxonomy":"doc_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.acceptmission.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/doc_tag?post=96821"},{"taxonomy":"glossaries","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.acceptmission.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/glossaries?post=96821"},{"taxonomy":"knowledge_base","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.acceptmission.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/knowledge_base?post=96821"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}