acordo de nível de serviço

Acordo de nível de serviço

O Acordo de Nível de Serviço abaixo ("SLA") complementa e altera os Termos de Serviço ("Para% s"), disponível em https://www.acceptmission.com/legal/terms-of-service/ Se houver algum conflito entre o SLA e os Termos de Serviço, os termos aplicáveis no SLA prevalecerão. Expressões em maiúsculas não definidas no SLA têm o significado estabelecido nos Termos de Serviço.

Em geral

Accept Mission fornece certas garantias para a disponibilidade do Serviço Accept Mission. Este SLA descreve os níveis de disponibilidade do Serviço e o suporte que o Cliente pode esperar receber da Missão de Aceitação durante a vigência do Contrato do Cliente.

Definições

“Crédito de Serviço” significa um Crédito (conforme descrito no Contrato do Cliente) denominado em Euros, calculado conforme estabelecido abaixo, que podemos creditar a um Cliente elegível para faturas futuras. Os Créditos de Serviço não podem ser trocados por dinheiro. Os Créditos de Serviço não dão direito ao Cliente a um reembolso ou qualquer outro pagamento da Accept Mission. Os Créditos de Serviço não são cumulativos, ou seja, haverá apenas um único Crédito de Serviço concedido para todas as Indisponibilidades por uma única causa.

"Indisponível" e "Indisponibilidade" e "Indisponibilidade" significa quando o Subdomínio de um Cliente não pode ser acessado em uma versão atualizada de um navegador web Chrome, Edge, Firefox ou Safari devido a Nossa culpa.

“Porcentagem de Tempo de Atividade Mensal” significa o cálculo obtido subtraindo-se de 100% a porcentagem de minutos durante o mês em que os Serviços de Aplicativo Web da Accept Mission estavam indisponíveis. As medições de porcentagem de tempo de atividade mensal excluem o tempo de inatividade resultante direta ou indiretamente de qualquer exclusão de SLA (conforme definido abaixo).

Compromisso de serviço de tempo de atividade

Os clientes que assinarem os Planos de Missão de Aceitação cobertos por este SLA (definido abaixo) terão direito a Créditos por qualquer Indisponibilidade que não cumpra a Porcentagem de Tempo de Atividade Mensal. O SLA não oferece nenhuma garantia de compromisso de serviço de tempo de atividade para Clientes que não estejam em uma Assinatura paga da Missão de Aceitação.

“Interrupção” significa o número real de minutos em que o Serviço de Aplicativo Web da Aceitação da Missão está indisponível. “Preço de Assinatura” é a taxa de Assinatura Mensal ou Anual para o Cliente em um determinado plano.

Como exemplo de cálculo, uma interrupção de 4 horas em um determinado período de cobrança mensal para um cliente no plano de negócios é igual a (240 minutos – 43 minutos) = 197 minutos de interrupção credível. Com 197m vezes o rácio de aceleração de 20x dividido por um total de 43800 minutos num mês, o Cliente tem direito a um Crédito de 8,9% da sua fatura desse mês.

A porcentagem de tempo de atividade mensal, a Interrupção permitida resultante, a Taxa de Aceleração e o Crédito de Serviço máximo por porcentagem da fatura para cada Plano de Missão de Aceitação coberto são os seguintes:

Livre Básico Pró Empreendimento
Porcentagem de tempo de atividade mensal 99,0% 99,5% 99,9% 99,9%
Interrupção permitida (mês) 7h 18m 3h 30m 43m 4 minutos
Taxa de aceleração x10 x20 x100
Limite de crédito 20% 50% 100%

Exclusões

A Accept Mission não é responsável por falhas causadas por fatores fora do controle da Accept Mission, incluindo, entre outros, falhas causadas por:

  1. Problemas além ou fora do Serviço Accept Mission, incluindo: telecomunicações do próprio Cliente, Serviço de Entrega ou provedores de serviços de internet, disponibilidade de servidor de domínio de e-mail ou provedores de notificação por push móvel; Evento de Força Maior; ou filtragem intencional ou acidental do tráfego de rede por governos nacionais, operadoras ou órgãos reguladores. “Evento de Força Maior” significa:
  2. cumprimento de qualquer ato, ordem, demanda ou solicitação de qualquer governo, autoridade governamental ou agência governamental;
  3. disputas trabalhistas, paralisações ou lentidão de qualquer natureza;
  4. incêndios ou furacões, terremotos, inundações e outros desastres naturais ou incêndios;
  5. guerra, rebelião, ato de terrorismo ou desordem civil;
  6. problemas sistêmicos da internet ou qualquer outro ato ou omissão de qualquer provedor de telecomunicações ou serviços;
  7. qualquer outra causa além do controle razoável da Accept Mission.
  8. Questões que surgem da suspensão ou rescisão da Accept Mission do direito do Cliente de usar o Serviço conforme permitido ou exigido pelos TOS, Política de Uso Aceitável, ordens governamentais ou judiciais ou outros acordos.
  9. A degradação ou suspensão do serviço como resultado de uso indevido de acordo com as diretrizes da Política da comunidade não é considerada uma interrupção coberta por este SLA.

Termos de crédito de serviço

Para solicitar um Crédito de Serviço, o cliente deve enviar uma reclamação enviando um e-mail para [email protected] dentro de trinta (30) dias do mês em que ocorreu o Tempo Indisponível. O bilhete deve incluir (i) "Reivindicação de SLA" como assunto do bilhete; (ii) as datas e horários do tempo indisponível para o qual você está solicitando um Crédito de Serviço; e (iii) qualquer informação aplicável que documente a interrupção alegada para o Cliente em questão, limpa de qualquer informação sensível que o Cliente deseja que permaneça confidencial.

Para que um Cliente seja elegível para receber um Crédito de Serviço sob este SLA, o Cliente deve (1) usar a versão mais recente do Aplicativo Web Accept Mission, (2) certificar-se de que está usando o Chrome atualizado, Navegadores da Web Edge, Firefox ou Safari.

O Crédito de Serviço será aplicado à fatura após o Período de Cobrança em que o Crédito de Serviço foi acumulado. Um Crédito de Serviço pendente não libera o Cliente de sua obrigação de pagar as faturas da Accept Mission enviadas para pagamento integral no vencimento.

Se a Porcentagem de Tempo de Atividade Mensal de tal solicitação for confirmada por nós e for menor que o Compromisso de Serviço, emitiremos o Crédito de Serviço para você dentro de um ciclo de cobrança após o mês em que sua solicitação for confirmada por nós. Sua falha em fornecer a solicitação e outras informações conforme exigido acima o desqualificará para receber um Crédito de Serviço.

Remédio Único

Salvo disposição em contrário nos TdS, seu único e exclusivo recurso para qualquer Indisponibilidade, não desempenho ou outra falha nossa em fornecer os Serviços é o recebimento de um Crédito de Serviço (se elegível) de acordo com os termos deste SLA.

Compromisso de Suporte ao Cliente

O suporte eficaz de serviços no escopo é resultado da manutenção de níveis de serviço consistentes. As seções a seguir fornecem detalhes relevantes sobre a disponibilidade do serviço, monitoramento de serviços no escopo e componentes relacionados que nos comprometemos a atender nossos clientes nos planos pagos Basic, Pro e Enterprise.

Disponibilidade de suporte ao cliente

  • Suporte por telefone: 09:00 às 17:00 de segunda a sexta-feira, CET
  • Suporte por e-mail: Monitorado das 09:00 às 17:00 de segunda a sexta-feira, CET.
  • Os e-mails recebidos fora do horário de expediente serão coletados, no entanto, nenhuma ação pode ser garantida até o próximo dia útil.
  • Compartilhamento de tela ou assistência guiada por chamada garantida em 72 horas durante a semana útil por no máximo duas vezes por mês.

Disponibilidade de solicitação de serviço

Em apoio aos Serviços, a Accept Mission responderá a incidentes relacionados ao serviço e/ou solicitações enviadas pelo Cliente dentro dos seguintes prazos:

  • 0-12 horas para problemas classificados como de alta prioridade.
  • Dentro de 48 horas para problemas classificados como prioridade média.
  • Dentro de 5 dias úteis para questões classificadas como Baixa prioridade.
  • A assistência remota será fornecida de acordo com os prazos acima, dependendo da prioridade da solicitação de suporte.

Revisão

A Accept Mission pode revisar este SLA mediante aviso prévio de trinta (30) dias, enviando um e-mail ao Cliente. O Cliente pode cancelar sua Assinatura conforme descrito no Contrato do Cliente em https://www.acceptmission.com/legal/customer-agreement/ a qualquer momento.