{"id":96821,"date":"2026-04-15T11:30:46","date_gmt":"2026-04-15T09:30:46","guid":{"rendered":"http:\/\/www.acceptmission.com\/?post_type=docs&#038;p=96821"},"modified":"2026-04-15T11:30:50","modified_gmt":"2026-04-15T09:30:50","password":"","slug":"service-level-agreement","status":"publish","type":"docs","link":"https:\/\/www.acceptmission.com\/pt\/knowledge\/service-level-agreement\/","title":{"rendered":"Acordo de n\u00edvel de servi\u00e7o"},"content":{"rendered":"<p class=\"wp-block-paragraph\">Data efectiva: 1 de janeiro de 2026<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Este Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o (\u201cSLA\u201d) complementa os Termos de Servi\u00e7o (\u201cToS\u201d). Se houver algum conflito entre este SLA e os ToS para t\u00f3picos abrangidos por este SLA, este SLA ser\u00e1 aplicado.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Os termos em mai\u00fasculas n\u00e3o definidos no presente SLA t\u00eam o significado estabelecido nos ToS.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">1) Vis\u00e3o geral<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A Accept Mission estabelece compromissos de disponibilidade e assist\u00eancia para as subscri\u00e7\u00f5es pagas. Este SLA descreve:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Como medimos a disponibilidade do servi\u00e7o<\/li>\n\n\n\n<li>Quando se aplicam os cr\u00e9ditos de servi\u00e7o<\/li>\n\n\n\n<li>Exclus\u00f5es do c\u00e1lculo do tempo de atividade<\/li>\n\n\n\n<li>Apoiar a disponibilidade e os objectivos de resposta<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Este SLA aplica-se apenas aos planos pagos abrangidos abaixo. Os planos gratuitos n\u00e3o incluem um compromisso de disponibilidade do servi\u00e7o ou cr\u00e9ditos de servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">2) Defini\u00e7\u00f5es<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u201cPor \u201dServi\u00e7o\u00bb entende-se a aplica\u00e7\u00e3o web Accept Mission disponibilizada ao Cliente ao abrigo da subscri\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u201cIndispon\u00edvel\u201d ou \u201cIndisponibilidade\u201d significa que o subdom\u00ednio do Cliente n\u00e3o est\u00e1 acess\u00edvel devido a uma falha da Accept Mission, utilizando uma vers\u00e3o atualizada do Chrome, Edge, Firefox ou Safari, tanto no computador como no telem\u00f3vel.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u201cPercentagem de Tempo de Funcionamento Mensal\u201d significa 100% menos a percentagem de minutos durante o m\u00eas em que o Servi\u00e7o esteve Indispon\u00edvel. A Percentagem de Tempo de Atividade Mensal exclui qualquer tempo de inatividade que resulte de uma Exclus\u00e3o de SLA (Sec\u00e7\u00e3o 6).<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u201cMinutos de indisponibilidade\u201d significa o total de minutos em que o Servi\u00e7o est\u00e1 indispon\u00edvel durante o m\u00eas, excluindo as Exclus\u00f5es de SLA.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u201cInterrup\u00e7\u00e3o permitida\u201d significa o n\u00famero m\u00e1ximo de minutos de interrup\u00e7\u00e3o permitido por plano antes da aplica\u00e7\u00e3o de Cr\u00e9ditos de Servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u201cPre\u00e7o de subscri\u00e7\u00e3o\u201d significa a taxa de subscri\u00e7\u00e3o mensal ou anual do plano do Cliente durante o per\u00edodo de fatura\u00e7\u00e3o relevante.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u201cCr\u00e9dito de Servi\u00e7o\u201d significa um cr\u00e9dito denominado em Euros que pode ser aplicado a facturas futuras. Cr\u00e9ditos de servi\u00e7o:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>n\u00e3o s\u00e3o troc\u00e1veis por dinheiro,<\/li>\n\n\n\n<li>n\u00e3o d\u00e3o direito a reembolso,<\/li>\n\n\n\n<li>n\u00e3o s\u00e3o cumulativos (apenas se aplica um Cr\u00e9dito de Servi\u00e7o por causa de interrup\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o num per\u00edodo de fatura\u00e7\u00e3o),<\/li>\n\n\n\n<li>est\u00e3o sujeitos ao limite de cr\u00e9dito do plano.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">3) Compromisso de servi\u00e7o de tempo de atividade<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se a Percentagem Mensal de Tempo de Funcionamento de um plano pago for inferior ao compromisso para esse plano, o Cliente poder\u00e1 ser eleg\u00edvel para um Cr\u00e9dito de Servi\u00e7o, sujeito \u00e0s Sec\u00e7\u00f5es 6 e 7.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Compromissos de tempo de atividade por plano<\/h3>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table class=\"has-fixed-layout\"><tbody><tr><th>Plano<\/th><th>Porcentagem de tempo de atividade mensal<\/th><th>Interrup\u00e7\u00f5es permitidas (por m\u00eas)<\/th><th>Taxa de acelera\u00e7\u00e3o<\/th><th>Limite de cr\u00e9dito (m\u00e1x. % da fatura)<\/th><\/tr><tr><td>Livre<\/td><td>Nenhum<\/td><td>Nenhum<\/td><td>Nenhum<\/td><td>Nenhum<\/td><\/tr><tr><td>B\u00e1sico<\/td><td>99.5%<\/td><td>3h 30m<\/td><td>x10<\/td><td>20%<\/td><\/tr><tr><td>Pr\u00f3<\/td><td>99.9%<\/td><td>43m<\/td><td>x20<\/td><td>50%<\/td><\/tr><tr><td>Empreendimento<\/td><td>99.99%<\/td><td>4m<\/td><td>x100<\/td><td>100%<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Notas:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Os valores de interrup\u00e7\u00e3o permitidos s\u00e3o arredondados para facilitar a leitura.<\/li>\n\n\n\n<li>O Enterprise inclui um objetivo de tempo de funcionamento mais elevado e um r\u00e1cio de acelera\u00e7\u00e3o mais elevado.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">4) Como s\u00e3o calculados os cr\u00e9ditos de servi\u00e7o<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Os Cr\u00e9ditos de Servi\u00e7o s\u00e3o calculados como uma percentagem do Pre\u00e7o de Subscri\u00e7\u00e3o para o per\u00edodo de fatura\u00e7\u00e3o afetado, sujeito ao Limite de Cr\u00e9dito do plano.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Passo 1: Determinar a interrup\u00e7\u00e3o credit\u00e1vel<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Minutos de interrup\u00e7\u00e3o credit\u00e1veis = Minutos de interrup\u00e7\u00e3o menos Minutos de interrup\u00e7\u00e3o permitidos<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se o resultado for igual ou inferior a 0, n\u00e3o \u00e9 devido qualquer cr\u00e9dito de servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Passo 2: Aplicar o r\u00e1cio de acelera\u00e7\u00e3o e normalizar ao longo do m\u00eas<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cr\u00e9dito de servi\u00e7o % = (Minutos de interrup\u00e7\u00e3o credit\u00e1veis \u00d7 \u00cdndice de acelera\u00e7\u00e3o) \u00f7 Total de minutos no m\u00eas<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para efeitos de c\u00e1lculo, Total de Minutos no M\u00eas = 43.800.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Etapa 3: Aplicar o limite de cr\u00e9dito<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A percentagem de Cr\u00e9dito de Servi\u00e7o est\u00e1 limitada ao Limite de Cr\u00e9dito do plano.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Exemplo<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se um cliente Pro tiver 4 horas de indisponibilidade num m\u00eas:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Minutos de interrup\u00e7\u00e3o = 240<\/li>\n\n\n\n<li>Interrup\u00e7\u00e3o permitida (Pro) = 43<\/li>\n\n\n\n<li>Interrup\u00e7\u00e3o credit\u00e1vel = 197<\/li>\n\n\n\n<li>R\u00e1cio de acelera\u00e7\u00e3o (Pro) = 20<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cr\u00e9dito de servi\u00e7o % = (197 \u00d7 20) \u00f7 43.800 = 8,99% (arredondado)<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O cr\u00e9dito final \u00e9 aplicado como uma percentagem da fatura para o per\u00edodo de fatura\u00e7\u00e3o afetado, sujeito ao limite m\u00e1ximo do Pro Credit.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">5) Compromissos RPO e RTO<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para a nossa plataforma B2B SaaS, comprometemo-nos com os seguintes objectivos de recupera\u00e7\u00e3o para incidentes graves:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Objetivo do ponto de recupera\u00e7\u00e3o (RPO): 45 minutos<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Isto significa que a perda de dados \u00e9 limitada a um m\u00e1ximo de 45 minutos no caso de um incidente grave.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Objetivo de Tempo de Recupera\u00e7\u00e3o (RTO): 2 horas<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Isto significa que o restabelecimento total do servi\u00e7o \u00e9 visado no prazo de 2 horas ap\u00f3s a confirma\u00e7\u00e3o de um incidente grave e o in\u00edcio da recupera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Estes objectivos s\u00e3o apoiados por monitoriza\u00e7\u00e3o, c\u00f3pias de seguran\u00e7a, infra-estruturas geograficamente separadas e procedimentos de recupera\u00e7\u00e3o que s\u00e3o testados periodicamente.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">6) Exclus\u00f5es de SLA<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A indisponibilidade e o tempo de inatividade s\u00e3o exclu\u00eddos dos c\u00e1lculos da Percentagem de Tempo de Funcionamento Mensal se forem causados, direta ou indiretamente, por fatores fora do controlo razo\u00e1vel da Accept Mission, incluindo:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">A) Ambiente do cliente e conetividade de terceiros<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Rede do pr\u00f3prio cliente, telecomunica\u00e7\u00f5es, fornecedores de servi\u00e7os de Internet ou configura\u00e7\u00e3o do dispositivo<\/li>\n\n\n\n<li>Disponibilidade do servidor de dom\u00ednio de correio eletr\u00f3nico ou problemas com o fornecedor de notifica\u00e7\u00f5es push m\u00f3vel<\/li>\n\n\n\n<li>Problemas sist\u00e9micos da Internet que escapam ao controlo razo\u00e1vel da Accept Mission<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">B) For\u00e7a maior<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Circunst\u00e2ncias que escapam ao controlo razo\u00e1vel da Accept Mission, incluindo:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Ordens ou ac\u00e7\u00f5es governamentais<\/li>\n\n\n\n<li>Conflitos laborais, paragens de trabalho ou abrandamentos<\/li>\n\n\n\n<li>Cat\u00e1strofes naturais (inunda\u00e7\u00f5es, terramotos, inc\u00eandios, tempestades)<\/li>\n\n\n\n<li>Guerra, terrorismo, rebeli\u00e3o ou desordem civil<\/li>\n\n\n\n<li>Falhas, actos ou omiss\u00f5es dos fornecedores de telecomunica\u00e7\u00f5es<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">C) Suspens\u00e3o ou rescis\u00e3o por justa causa<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tempo de inatividade causado pela suspens\u00e3o ou rescis\u00e3o do acesso pela Accept Mission, conforme permitido ou exigido por:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>a ToS,<\/li>\n\n\n\n<li>a Pol\u00edtica de Utiliza\u00e7\u00e3o Aceit\u00e1vel,<\/li>\n\n\n\n<li>ordens do governo ou do tribunal,<\/li>\n\n\n\n<li>ou outros acordos aplic\u00e1veis.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">D) Utiliza\u00e7\u00e3o abusiva<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A degrada\u00e7\u00e3o ou suspens\u00e3o do servi\u00e7o resultante de utiliza\u00e7\u00e3o indevida n\u00e3o \u00e9 considerada uma interrup\u00e7\u00e3o abrangida por este SLA.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">7) Processo de pedido de cr\u00e9dito de servi\u00e7o<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para solicitar um Cr\u00e9dito de Servi\u00e7o, o Cliente deve apresentar uma reclama\u00e7\u00e3o no prazo de 30 dias ap\u00f3s o final do m\u00eas em que ocorreu a Indisponibilidade.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Como participar: enviar uma mensagem de correio eletr\u00f3nico para support@acceptmission.com com a seguinte indica\u00e7\u00e3o<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Linha de assunto: Reclama\u00e7\u00e3o SLA<\/li>\n\n\n\n<li>Datas e horas da indisponibilidade<\/li>\n\n\n\n<li>Informa\u00e7\u00f5es de apoio que documentam a falha de energia (remover informa\u00e7\u00f5es sens\u00edveis)<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Requisitos de elegibilidade:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>O cliente deve utilizar a vers\u00e3o mais recente da aplica\u00e7\u00e3o web Accept Mission.<\/li>\n\n\n\n<li>O cliente deve utilizar uma vers\u00e3o actualizada do Chrome, Edge, Firefox ou Safari.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se confirmarmos que a Percentagem de Tempo de Funcionamento Mensal foi inferior ao compromisso e que a reclama\u00e7\u00e3o \u00e9 v\u00e1lida, aplicaremos o Cr\u00e9dito de Servi\u00e7o no prazo de um ciclo de fatura\u00e7\u00e3o ap\u00f3s a confirma\u00e7\u00e3o. Um Cr\u00e9dito de Servi\u00e7o pendente n\u00e3o interrompe a obriga\u00e7\u00e3o do Cliente de pagar as facturas quando devidas.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">8) Recurso \u00fanico<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Exceto se exigido de outra forma pela lei aplic\u00e1vel ou explicitamente declarado nos ToS, o \u00fanico e exclusivo recurso do Cliente para Indisponibilidade ou falha no cumprimento do compromisso de tempo de atividade \u00e9 o Cr\u00e9dito de Servi\u00e7o (se eleg\u00edvel) ao abrigo deste SLA.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">9) Compromisso de apoio ao cliente<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O suporte \u00e9 fornecido para os planos pagos Basic, Pro e Enterprise.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Disponibilidade de suporte<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Apoio telef\u00f3nico: 09:00 \u00e0s 17:00, de segunda a sexta-feira (CET)<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Apoio por correio eletr\u00f3nico: monitorizado das 09:00 \u00e0s 17:00, de segunda a sexta-feira (CET)<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">As mensagens electr\u00f3nicas recebidas fora do hor\u00e1rio de expediente s\u00e3o recolhidas. A a\u00e7\u00e3o pode come\u00e7ar no dia \u00fatil seguinte.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Assist\u00eancia guiada<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A partilha de ecr\u00e3 ou a assist\u00eancia orientada por chamada est\u00e1 dispon\u00edvel no prazo de 72 horas durante a semana de trabalho, at\u00e9 duas vezes por m\u00eas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Objectivos de resposta por prioridade<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A Accept Mission responder\u00e1 a incidentes e pedidos relacionados com o servi\u00e7o dentro dos prazos-alvo seguintes:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Alta prioridade: no prazo de 12 horas<\/li>\n\n\n\n<li>Prioridade m\u00e9dia: no prazo de 48 horas<\/li>\n\n\n\n<li>Baixa prioridade: no prazo de 5 dias \u00fateis<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A assist\u00eancia \u00e0 dist\u00e2ncia \u00e9 prestada de acordo com os objectivos acima referidos, em fun\u00e7\u00e3o da prioridade e da natureza do pedido.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">10) Altera\u00e7\u00f5es ao presente SLA<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A Accept Mission poder\u00e1 rever o presente SLA mediante um pr\u00e9-aviso de 30 dias, enviado por e-mail para o contacto do Cliente que consta nos nossos registos. O Cliente poder\u00e1 cancelar a sua subscri\u00e7\u00e3o, conforme permitido pelo contrato de cliente aplic\u00e1vel.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Effective date: January 1, 2026 This Service Level Agreement (\u201cSLA\u201d) supplements the Terms of Service (\u201cToS\u201d). If there is any conflict between this SLA and the ToS for topics covered by this SLA, this SLA will apply. 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