IdeaBox Triage: Erst zuweisen, dann entscheiden13 Minute gelesen

Jemand hat die „IdeaBox“ mit großer Begeisterung ins Leben gerufen, und einige Wochen lang fand die Besprechung tatsächlich jeden Freitag statt. Dann ließ die Regelmäßigkeit nach.

Der Auftragsbestand spricht für sich:

• Etwa vierzig Gegenstände, die seit einer Umstrukturierung vor drei Monaten unberührt geblieben sind
• Sechs fast identische Beschwerden bezüglich derselben Parkregelung
• Zwei wirklich gute Ideen, die irgendwo in der Mitte untergegangen sind
• Eine Handvoll Einsendungen, bei denen es sich eigentlich um Support-Anfragen handelte, die sich nur als etwas anderes getarnt hatten
• Ein Vorschlag eines Regisseurs, den niemand als Erster ablehnen möchte

Die meisten Fehlschläge bei der IdeaBox sehen von innen betrachtet alle gleich aus, und fast keiner davon hat seinen Ursprung in Faulheit. Die Überprüfung wurde zu einem unbezahlten Zweitjob, sodass derjenige, der dafür zuständig war, begann, die Termine zu verschieben.

Die Fehlerart ist struktureller Natur. Bei einem Überprüfungsritual wird eine Person gebeten, ein Urteil über alles die Woche für Woche eintrafen, und Urteile lassen sich nicht auf diese Weise skalieren.

Das Problem lässt sich beheben, indem man den Job verkleinert. Leite alles in der Sitzung so weiter, dass es Besitzer und Uhren, und heben uns die eigentliche Bewertung für einen sehr kleinerer Stapel.

Warum die wöchentliche Rückschau die Leute tatsächlich ausbrennt

Das Durchlesen von zwanzig Einsendungen dauert vielleicht zehn Minuten. Zu entscheiden, was jede einzelne davon verdient dauert viel länger, und genau da bricht die Sitzung zusammen.

Es gibt stichhaltige Belege dafür, dass sich die Qualität der Urteilsfindung im Laufe einer langen Reihe ähnlicher Entscheidungen verändert, auch wenn der Mechanismus dahinter weniger eindeutig ist als das Muster selbst:

Die verantwortungsvolle Behauptung ist also eng gefasst. Das Urteilsvermögen lässt bei einer langen Sitzung nach, und man passt sich an die Beobachtung anstatt des Erläuterung.

Dann gibt es noch die Bewältigungsstrategie, die die Situation noch verschlimmert. “Ich erledige ein paar davon zwischen den Besprechungen” – das klingt effizient.

Aber unterbrochene Arbeit kostet mehr als 25 Minuten um im Durchschnitt weiterzumachen, wobei dazwischen andere Aufgaben anfallen. Zehn vereinzelte fünfminütige Wiederholungen erfordern mehr Aufmerksamkeit als eine zusammenhängende Sitzung.

Das Rust-Projekt formuliert die zugrunde liegende Einschränkung in seiner Leitfaden zur Problem-Triage: Es ist unmöglich, dass alle Menschen Probleme überprüfen und lösen.

Jedes Bewertungsmodell, das von etwas anderem ausgeht wird jemanden fressen lebendig.

Die Triage ist eine Entscheidung über die Weiterleitung

Der Begriff „Triage“ stammt aus dem Französischen Trier, was „sortieren“ bedeutet, und das Sortieren war schon immer die eigentliche Aufgabe.

Es wurde in der Praxis eingeführt durch Die Feldchirurgie von Baron Dominique Jean Larrey in der napoleonischen Zeit und hielt erst 1964 Einzug in die zivilen Notaufnahmen.

Der Chirurg in der Feldstation behandelte niemanden. noch. Er überlegte, was als Nächstes passieren sollte und in welcher Reihenfolge.

Die Software-Teams sind unabhängig voneinander am selben Punkt angelangt, und jede Version endet an derselben Zeile:

• In der Feldmedizin wird jeder Verletzte nach Dringlichkeitsgrad eingestuft, wobei nur kurz unterbrochen wird, um die Atemwege freizumachen oder Blutungen zu stillen
• Kubernetes legt die Priorität, den zuständigen SIG und die Art des Problems fest und leitet das Problem anschließend weiter
• Leitfaden von Atlassian zum Umgang mit Vorfällen legt fest, um was es sich handelt, wie schwerwiegend das Problem ist und wer sich darum kümmert, noch bevor mit der Fehlerbehebung begonnen wird

Herbert Simon hat dies bereits vor Jahrzehnten mit folgenden Worten beschrieben: Satisficing: Die Leute suchen, bis gut genug, dann hören Sie damit auf. Die Optimierung jedes Routing-Aufrufs verbraucht Ressourcen, was durch die Entscheidung nicht gerechtfertigt ist.

Akzeptiert man diese Sichtweise, liefert die Sitzung keine Urteile mehr. Stattdessen ergibt sich eine Routing-Tabelle, die zwei Fragen beantwortet: Wer ist derzeit dafür zuständig, und bis wann wird geantwortet?

Die Bewertung findet nach wie vor statt, und sie sollte streng sein. Sie trifft einfach später, am eine wesentlich kleinere Auswahl an Artikeln, wo sich das Urteilsvermögen verbessert, sobald man aufhört, es für die Lautstärke zu verschwenden.

Erstellen Sie einen Tag-Satz, der grob genug ist, um schnell zu sein

Die Notfallmedizin führt dieses Experiment für Sie durch. Das START-Protokoll führt zu einem Zustand in unter 60 Sekunden anhand von vier Kategorien.

Das Manchester-System verwendet 52 Flussdiagramme. Beide werden täglich benutzt, und eine Ergebnisstudie Die Feldgenauigkeit von START wurde mit 44,61 TP5T angegeben.

Eine „IdeaBox“ übernimmt die Rahmenbedingungen von START, nicht jedoch dessen Einsatz: Geschwindigkeit vor Präzision.

Hier ist ein minimales Set, das den Großteil des IdeaBox-Traffics abdeckt:

Beachten Sie, dass nur eines der fünf Tags dazu führt, dass der Eintrag in der Triage-Warteschlange verbleibt. Genau darum geht es.

Die Triage-Werkzeuge von Rust verdeutlichen dieses Prinzip. Bezeichnungen dienen dazu, Suchen, Zusammenhänge herstellen und den Status anzeigen.

ITSM unterteilt die Arbeit in zwei Dimensionen. Durch die Kategorisierung wird der Vorgang weitergeleitet, während Der Schweregrad gibt Aufschluss über die Auswirkungen, die Priorität über die Dringlichkeit..

Jedes Tag, das du hinzufügst, erweitert die Einschätzung, die du über jede Eintrag, der durchkommt. Ein sechstes Tag entspricht zwanzig weiteren dieser Anrufe in einer Sitzung.

Widerstehe also dem Drang, dich von eine Bewertungsrubrik. Die Bewertung erfolgt im Rahmen des Auswahlprozesses nach der Vorauswahl, bei der eine kleine Gruppe ernsthafter Bewerber besonders intensiv unter die Lupe genommen wird.

Die wöchentliche Zeitbox

Die Scrum Alliance veröffentlicht eine Regel, die es wert ist, übernommen zu werden. Die 15/5-Regel begrenzt die Erörterung eines einzelnen Punktes auf 15 Minuten und beendet unproduktive Diskussionen nach 5 Minuten.

In denselben Leitlinien wird darauf hingewiesen, dass 90 Minuten am Stück zu einer geringeren Arbeitsqualität führen und die für die Feinabstimmung aufgewendete Zeit auf weniger als 5% der Teamstunden beschränken.

Diese Leitlinie bezieht sich auf die Verfeinerung des Backlogs, nicht auf die Triage. 45 Minuten sind ein Ausgangspunkt, keine Zahl, die Ihnen die Studie vorgibt.

Eine festgelegte 45-minütige Sitzung lässt sich klar unterteilen:

• 0 bis 5 Minuten: den aus der letzten Woche übernommenen, noch nicht sortierten Bestand zuweisen, der an erster Stelle steht
• 5 bis 35 Minuten: neue Einreichungen bearbeiten, jeweils etwa 60 bis 75 Sekunden
• 35 bis 42 Minuten: Überprüfen, ob Eigentümer und Antwortzeiten tatsächlich zugewiesen sind
• 42 bis 45 Minuten: Markiere alles, was den Übersteuerungspfad benötigt – die Notlösung für Elemente, auf die die Schnellregeln nicht zutreffen

Timeboxing hat sich aus gutem Grund bewährt. Laut HBR belegte es Platz am nützlichsten unter 100 befragten Produktivitäts-Tipps.

Der Triage-Leitfaden von Kubernetes selbst schreibt der ’api-machinery“-Gruppe eine entsprechende Erkenntnis zu: Kleine, häufige Besprechungen nach einem festen Zeitplan sind besser als seltene, große Besprechungen.

Mark Cruth von Atlassian kommt aus einer anderen Perspektive zu demselben Schluss. Zu viel Raffinesse führt zu Verschwendung, und zu wenig davon macht die Planung ineffektiv.

Die Regel, die dies möglich macht, ist alles andere als glamourös: die Schachtel dehnt sich nicht. Nach Ablauf der 45 Minuten behalten die verbleibenden Artikel ihr „Untriaged“-Etikett und werden nächste Woche als Erstes bearbeitet.

Wenn der Übertrag drei Wochen in Folge zunimmt, ist das ein Hinweis auf das Aufnahmevolumen oder die Gestaltung der Markierungen, und eine Verlängerung der Sitzung hätte dies verschleiert.

Wer sitzt auf dem Triage-Platz?

Drei Modelle, und keines davon ist kostenlos. Die Kalibrierung ist die versteckte Variable, da ähnliche Konzepte Woche für Woche eine ähnliche Routenplanung erfordern.

Andernfalls können die Einreicher das System nicht mehr vorhersagen. Hier sind die Vor- und Nachteile der drei Optionen im Überblick:

Die Option mit dem Ausschuss ist besonders interessant. Dieser Drang, Dinge zu bewerten, ordnungsgemäß ist genau das Versagen, das dieses System verhindern soll.

Die Erkenntnisse deuten auf kleine und verantwortungsbewusste Strukturen hin. Rust verteilt die Priorisierung auf die gesamte Community, Kubernetes bevorzugt kleine, häufig wechselnde Gruppen, und laut den Scrum-Richtlinien entscheidet das Team selbst, wer benötigt wird.

Gallup hat herausgefunden, dass Führungskräfte mindestens 70% der Unterschiede im Mitarbeiterengagement über alle Geschäftsbereiche hinweg. Wenn das so bleibt, die Die Art und Weise, wie eine Idee formuliert wird, bestimmt, wie die Antwort ankommt.

Also: ein fest zugewiesener Triage-Beauftragter mit einem rotierenden Stellvertreter. Eine Person ist für die Kalibrierung zuständig, und der Partner springt bei Abwesenheit ein, damit das Verfahren niemals zu Insiderwissen wird.

Ein Triage-Mitarbeiter, der nicht befugt ist, Verantwortliche zuzuweisen, betreibt eine Vorschlagsbox mit zusätzlichen Schritten.

Den Kreis schließen, ohne irgendetwas zu versprechen

Eine Bestätigung bedeutet lediglich, dass jemand es gesehen hat, und genau weil dies oft als Zustimmung gewertet wird, schweigen so viele Teams.

Die Angst, eine Bindung anzudeuten, führt zu Schweigen, das weit schlimmer als eine klare Aussage wie “Die Anfrage wurde an den Betrieb weitergeleitet, Sie erhalten innerhalb von zehn Arbeitstagen eine Rückmeldung.”

Kubernetes bringt dies mit der Beteiligung in Verbindung und weist darauf hin, dass regelmäßige Triage die Reaktionszeiten verkürzt und das Engagement der Mitwirkenden aufrechterhält. Die Reaktionsgeschwindigkeit trägt mehr zu diesem Effekt bei als das Ergebnis selbst.

Manchester Triage wendet einen cleveren Ansatz an, der sich gut übertragen lässt. Jede der fünf Dringlichkeitskategorien ist mit einem maximale Wartezeit:

• Sofort: 0 Minuten
• Sehr dringend: 10 Minuten
• Dringend: 60 Minuten
• Standard: 120 Minuten
• Nicht dringend: 240 Minuten

Die Kategorie ist die SLA. Weisen Sie das Tag zu, und die Uhr wird automatisch mit zugewiesen – es ist keine separate Aushandlung erforderlich.

Wendet man dies auf eine IdeaBox an, wird die Verpflichtung zur Beantwortung zu einer Eigenschaft der Tag. Das ist der Unterschied zwischen ein System und gute Absichten.

In der Praxis muss eine Schlussbotschaft lediglich drei Dinge vermitteln:

• Die Bezeichnung, die dem Artikel gegeben wurde, in einfacher Sprache
• Wem gehört es jetzt?
• Wann der Einreicher eine Rückmeldung erhält

Ich möchte hier ganz offen mit den Fakten umgehen. Es gibt keine verlässlichen öffentlich zugänglichen Daten darüber, wie lange ein Einreicher wartet, bevor er das Projekt abbricht.

Jeder konkrete Schwellenwert, der Ihnen vielleicht einmal genannt wurde, ist mit ziemlicher Sicherheit frei erfunden. Was wir daraus ableiten können, ist jedoch naheliegend und recht fundiert.

Schnellere Erstantworten erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass ein neuer Open-Source-Mitwirkender wiederkommt, und Führungskräfte sind für den größten Teil der Schwankungen beim Engagement in Organisationen verantwortlich. Beide weisen in dieselbe Richtung.

Die Arbeit von EY und der Cornell University zum Thema Innovations-Crowdsourcing liefert eine nützliche Korrektur. Finanzielle Anreize können bei kreativen Aufgaben nach hinten losgehen indem man den Fokus auf die Belohnung lenkt.

Innere und soziale Motivationsfaktoren leisten die Hauptarbeit. Ernst genommen zu werden ist Der Motivator – und eine schnelle, ehrliche Reaktion des Routings sorgt dafür.

Was passiert mit den Ideen, die man nicht umsetzt?

In jeder IdeaBox sammeln sich Dinge an, die gut, echt und Das wird niemals funktionieren. In der Open-Source-Szene wird darüber seit Jahren diskutiert, ohne dass eine Lösung gefunden wurde.

Kubernetes verfolgt den mechanischen Ansatz: ein 90-Tage-Verfallsdatum sowie eine automatische Schließung nach Ablauf der Frist und eine 30-tägige Erinnerung, falls nach der Zuweisung keine Arbeit erfolgt.

GitHub liefert aus offizielle Werkzeuge Genau aus diesem Grund, und die Gegenreaktion ist gut dokumentiert. Die Mitwirkenden haben hat GitHub gebeten, Bots, die Beiträge ohne aktuelle Aktivität schließen, gänzlich zu sperren.

Lesen Sie die Beschwerden jedoch sorgfältig durch. Die Wut richtet sich gegen das Fehlen einer menschlichen Reaktion, wodurch sich drei gangbare Standpunkte ergeben:

Rust schließt Issues aus bestimmten Gründen, beispielsweise bei Duplikaten, themenfremden Fragen und Fehlermeldungen, die niemand reproduzieren kann – und das kann nur ein Mensch tun.

Ich bin an dritter Stelle. Parkplatz mit gut sichtbarer Beschriftung sowie einen konkreten Termin für die Überprüfung und niemals still schließen.

Eine zurückgestellte Idee mit einem festgelegten Termin ist eine Entscheidung, auf die sich der Einreicher bei seiner Planung einstellen kann. A still Eine „geschlossene Idee“ ist ein gebrochenes Versprechen, das sich hinter Automatisierung versteckt.

Auch das Überprüfungsdatum muss echt sein. Wenn die Überprüfungen Ihrer zurückgestellten Elemente immer wieder übersprungen werden, haben Sie den Rückstand, der niemals abgebaut wird, noch vergrößert – und dazu noch ein gebrochenes Versprechen abgeliefert.

Wo die Triage versagt

Schnellregeln weisen naturgemäß blinde Flecken auf, und die Notfallmedizin geht erfrischenderweise offen mit ihren eigenen um.

Triage in Manchester zeigt bei älteren Patienten eine schlechtere Wirksamkeit, wobei die Vorhersage der Krankenhaussterblichkeit bei Personen über 65 Jahren weniger genau ist als bei jüngeren Erwachsenen.

Die Lösung besteht in einem Übersteuerungspfad. Beliebig Der Triage-Mitarbeiter kann einen Fall aus den Schnellregeln heraus eskalieren, ohne dass dafür in diesem Moment eine Begründung erforderlich ist.

Achten Sie auf folgende Anzeichen dafür, dass das System abdriftet:

• Ein Tag, unter dem die meisten Einträge zusammengefasst werden, in der Regel “Park für Überprüfungszyklus”
• Der Rückstand wächst von Woche zu Woche, obwohl regelmäßig Sitzungen stattfinden
• Der rotierende zweite Sitz nimmt eigentlich nie an einer Sitzung teil
• Zurückgestellte Posten, deren Überprüfungsdatum bevorsteht und die erneut weitergeleitet werden
• Die Übersteuerungen wurden nie verwendet, was bedeutet, dass die Leute aufgehört haben, danach zu suchen

Der ehrliche Ansatz für jedes Triage-System lautet: “Genau genug für die Zuordnung, mit einer Möglichkeit zur manuellen Übersteuerung” – eine deutlich niedrigere Messlatte als eine vollständige Beurteilung.

Jedes dieser Signale lässt sich auf einen Konstruktionsfehler zurückführen, und für jedes gibt es eine andere Abhilfe.

Tools helfen auf der mechanischen Ebene, wo KI-gestütztes Clustering und die Erkennung von Duplikaten die Sortierarbeit übernehmen. Das menschliche Urteilsvermögen kommt dann dort ins Spiel, wo Unklarheiten bestehen eigentlich ist.

Werkzeuge sorgen für mehr Klarheit, doch die Disziplin, die Zeitvorgabe einzuhalten, liegt weiterhin bei den Verantwortlichen. Das ist der tatsächliche Umfang der Sache.

Struktur und Transparenz sind es, die das Ganze nachhaltig machen.

Machen Sie das Routing zum Kern Ihrer Arbeit

Die wöchentliche Sitzung hat eine Aufgabe. Jeden Die Einreichung erfolgt mit Angabe des Eigentümers und einer Antwortfrist, und innerhalb dieser 45 Minuten muss nichts weiter geklärt werden.

Alles andere folgt:

• Bewertung, sobald sich eine kleine Gruppe von Kandidaten diese verdient hat
• Business Cases, die vom Eigentümer und nicht vom Triage-Verantwortlichen verfasst wurden
• Fortschritte im Trichter und Portfolio-Gespräche, die vom Innovationsmanager und den Geschäftsführern geführt werden
• Die Überprüfung der zurückgestellten Artikel, bei der diese Artikel endlich noch einmal gründlich unter die Lupe genommen werden

Struktur ist das, was kreatives Schaffen tragfähig macht. Ohne sie, ein rund um die Uhr verfügbarer Kanal bestraft stillschweigend denjenigen, dem es am Herzen liegt Die meisten.

Fangen Sie also damit an, Ihre Tag-Sets so zu kürzen, dass die Verarbeitungszeit pro Artikel unter 75 Sekunden bleibt. Lassen Sie es dann ein ganzes Quartal lang so, auch wenn eine Woche einmal länger dauert.

Wenn die Triage danach immer noch wehtut, liegt das Problem bei Ihre Ansaugkonstruktion oder Ihr Auftrag. Beides lässt sich nicht durch längere Arbeitssitzungen beheben.

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