Vereinbarung zum Servicelevel

Datum des Inkrafttretens: 1. Januar 2026

Dieses Service Level Agreement (“SLA”) ergänzt die Terms of Service (“ToS”). Im Falle eines Widerspruchs zwischen diesem SLA und den ToS für Themen, die von diesem SLA abgedeckt werden, gilt dieses SLA.

Großgeschriebene Begriffe, die in diesem SLA nicht definiert sind, haben die in den AGB festgelegte Bedeutung.

1) Überblick #

Auftrag annehmen bietet Verfügbarkeits- und Supportverpflichtungen für bezahlte Abonnements. Dieses SLA beschreibt:

• Wie wir die Serviceverfügbarkeit messen
• Wann Service Credits gelten
• Ausnahmen von der Berechnung der Betriebszeit
• Unterstützung von Verfügbarkeits- und Reaktionszielen

Dieses SLA gilt nur für die unten aufgeführten kostenpflichtigen Tarife. Kostenlose Tarife beinhalten keine Verpflichtung zur Serviceverfügbarkeit oder Service Credits.

2) Definitionen #

“Dienst” bedeutet die Auftrag annehmen Webanwendung, die dem Kunden im Rahmen des Abonnements zur Verfügung gestellt wird.

“Nicht verfügbar” oder “Nichtverfügbarkeit” bedeutet, dass die Subdomain des Kunden nicht erreichbar ist aufgrund von Auftrag annehmen’Fehler bei der Verwendung einer aktuellen Version von Chrome, Edge, Firefox oder Safari auf dem Desktop oder dem Handy.

“Monatlicher Betriebszeitprozentsatz” bedeutet 100% abzüglich des Prozentsatzes der Minuten während des Monats, in denen der Dienst nicht verfügbar war. Der Prozentsatz der monatlichen Betriebszeit schließt alle Ausfallzeiten aus, die aus einem SLA-Ausschluss (Abschnitt 6) resultieren.

“Ausfallminuten” sind die gesamten Minuten, in denen der Dienst während des Monats nicht verfügbar ist, ausgenommen SLA-Ausschlüsse.

“Erlaubter Ausfall” bezeichnet die maximal zulässigen Ausfallminuten pro Plan, bevor Service-Gutschriften anfallen.

“Abonnementpreis” bezeichnet die monatliche oder jährliche Abonnementgebühr für den Plan des Kunden während des betreffenden Abrechnungszeitraums.

“Servicegutschrift” bedeutet eine auf Euro lautende Gutschrift, die auf zukünftige Rechnungen angerechnet werden kann. Dienstleistungskredite:

• sind nicht gegen Bargeld umtauschbar,
• berechtigen den Kunden nicht zu einer Rückerstattung,
• sind nicht kumulierbar (pro Ausfallursache in einem Abrechnungszeitraum gilt nur eine Servicegutschrift),
• unterliegen der Kreditobergrenze für den Plan.

3) Verpflichtung zu Betriebszeiten #

Wenn der monatliche Uptime-Prozentsatz für einen bezahlten Plan unter die Verpflichtung für diesen Plan fällt, kann der Kunde zu einer Service-Gutschrift berechtigt sein, vorbehaltlich der Abschnitte 6 und 7.

Betriebszeitverpflichtungen nach Plan #

Anmerkungen:

• Die Werte für die zulässigen Ausfälle sind zur besseren Lesbarkeit gerundet.
• Enterprise beinhaltet ein höheres Betriebszeitziel und einen höheren Beschleunigungsgrad.

4) Wie werden die Service Credits berechnet? #

Service-Gutschriften werden als Prozentsatz des Abonnementpreises für den betreffenden Abrechnungszeitraum berechnet, vorbehaltlich der Gutschriftenobergrenze für den Plan.

Schritt 1: Bestimmung des anrechenbaren Ausfalls #

Anrechenbare Ausfallminuten = Ausfallminuten minus Erlaubte Ausfallminuten

Beträgt das Ergebnis 0 oder weniger, ist keine Dienstgutschrift fällig.

Schritt 2: Beschleunigungsverhältnis anwenden und über den Monat normalisieren #

Leistungsgutschrift % = (anrechenbare Ausfallminuten × Beschleunigungsverhältnis) ÷ Gesamtminuten im Monat

Für Berechnungszwecke: Gesamtminuten im Monat = 43.800.

Schritt 3: Anwendung der Kreditobergrenze #

Der Prozentsatz des Dienstguthabens ist auf den Höchstbetrag des Plans begrenzt.

Beispiel #

Wenn ein Pro-Kunde in einem Monat 4 Stunden Nichtverfügbarkeit erlebt:

• Ausfallminuten = 240
• Erlaubter Ausfall (Pro) = 43
• Anrechenbarer Ausfall = 197
• Beschleunigungsverhältnis (Pro) = 20

Dienstleistungskredit % = (197 × 20) ÷ 43.800 = 8,99% (gerundet)

Die endgültige Gutschrift wird als Prozentsatz der Rechnung für den betreffenden Abrechnungszeitraum angewandt, vorbehaltlich der Pro-Credit-Obergrenze.

5) RPO- und RTO-Verpflichtungen #

Für unsere B2B-SaaS-Plattform verpflichten wir uns zu den folgenden Wiederherstellungszielen für größere Zwischenfälle:

Wiederherstellungspunkt-Ziel (RPO): 45 Minuten #

Das bedeutet, dass der Datenverlust im Falle eines größeren Vorfalls auf maximal 45 Minuten begrenzt ist.

Ziel für die Wiederherstellungszeit (RTO): 2 Stunden #

Dies bedeutet, dass die vollständige Wiederherstellung des Dienstes innerhalb von 2 Stunden nach der Bestätigung eines größeren Vorfalls und dem Beginn der Wiederherstellung angestrebt wird.

Diese Ziele werden durch Überwachung, Backups, geografisch getrennte Infrastruktur und regelmäßig getestete Wiederherstellungsverfahren unterstützt.

6) SLA-Ausschlüsse #

Nichtverfügbarkeit und Ausfallzeiten werden bei der Berechnung des monatlichen Betriebszeitanteils nicht berücksichtigt, wenn sie direkt oder indirekt durch Faktoren außerhalb der Auftrag annehmen’angemessenen Kontrolle der Kommission, einschließlich:

A) Kundenumgebung und Konnektivität mit Dritten #

• Eigenes Netzwerk, Telekommunikation, Internetanbieter oder Gerätekonfiguration des Kunden
• Probleme mit der Verfügbarkeit des E-Mail-Domain-Servers oder des Anbieters mobiler Push-Benachrichtigungen
• Systemische Internetprobleme über Auftrag annehmen’die angemessene Kontrolle

B) Höhere Gewalt #

Ereignisse außerhalb Auftrag annehmen’angemessenen Kontrolle der Kommission, einschließlich:

• Anordnungen oder Maßnahmen der Regierung
• Arbeitsstreitigkeiten, Arbeitsniederlegungen oder Bummelstreiks
• Naturkatastrophen (Überschwemmung, Erdbeben, Feuer, Sturm)
• Krieg, Terrorismus, Rebellion oder innere Unruhen
• Versäumnisse oder Handlungen oder Unterlassungen von Telekommunikationsanbietern

C) Aussetzung oder Kündigung aus wichtigem Grund #

Ausfallzeiten verursacht durch Auftrag annehmen’die Aussetzung oder Beendigung des Zugangs, wie dies nach den Bestimmungen dieser Verordnung zulässig oder erforderlich ist:

• die ToS,
• die Richtlinie zur akzeptablen Nutzung,
• staatliche oder gerichtliche Anordnungen,
• oder andere anwendbare Vereinbarungen.

D) Missbrauch #

Eine Beeinträchtigung oder Unterbrechung des Dienstes aufgrund von Missbrauch gilt nicht als Ausfall im Sinne dieses SLA.

7) Verfahren zur Beantragung von Dienstleistungskrediten #

Um eine Servicegutschrift zu beantragen, muss der Kunde innerhalb von 30 Tagen nach dem Ende des Monats, in dem die Nichtverfügbarkeit aufgetreten ist, einen Antrag stellen.

Einreichung: E-Mail [email protected] mit:

• Betreffzeile: SLA-Antrag
• Datum und Uhrzeit der Nichtverfügbarkeit
• Unterstützende Informationen, die den Ausfall dokumentieren (sensible Informationen entfernen)

Voraussetzungen für die Teilnahme:

• Der Kunde muss die neueste Version des Auftrag annehmen Web-App.
• Der Kunde muss eine aktuelle Version von Chrome, Edge, Firefox oder Safari verwenden.

Wenn wir bestätigen, dass der monatliche Betriebszeitprozentsatz unter der Verpflichtung lag und der Anspruch gültig ist, werden wir die Service-Gutschrift innerhalb eines Abrechnungszyklus nach der Bestätigung anwenden. Eine ausstehende Service-Gutschrift unterbricht nicht die Verpflichtung des Kunden, Rechnungen bei Fälligkeit zu bezahlen.

8) Einziger Rechtsbehelf #

Sofern nicht anderweitig durch geltendes Recht vorgeschrieben oder ausdrücklich in den AGB angegeben, ist der einzige und ausschließliche Rechtsbehelf des Kunden bei Nichtverfügbarkeit oder Nichteinhaltung der Betriebszeitverpflichtung die Servicegutschrift (falls berechtigt) im Rahmen dieses SLA.

9) Verpflichtung zur Kundenbetreuung #

Support wird für die kostenpflichtigen Basic-, Pro- und Enterprise-Tarife angeboten.

Verfügbarkeit der Unterstützung #

Telefonische Unterstützung: 09:00 bis 17:00 Uhr, Montag bis Freitag (CET)

E-Mail-Support: überwacht von 09:00 bis 17:00 Uhr, Montag bis Freitag (CET)

E-Mails, die außerhalb der Bürozeiten eingehen, werden gesammelt. Die Bearbeitung kann am nächsten Arbeitstag beginnen.

Geführte Hilfe #

Screensharing oder telefonische Unterstützung ist innerhalb von 72 Stunden während der Geschäftswoche und bis zu zweimal pro Monat möglich.

Reaktionsziele nach Priorität #

Auftrag annehmen reagiert auf dienstleistungsbezogene Vorfälle und Anfragen innerhalb der folgenden Fristen:

• Hohe Priorität: innerhalb von 12 Stunden
• Mittlere Priorität: innerhalb von 48 Stunden
• Niedrige Priorität: innerhalb von 5 Arbeitstagen

Die Fernhilfe wird je nach Priorität und Art des Ersuchens entsprechend den oben genannten Zielen geleistet.

10) Änderungen an diesem SLA #

Auftrag annehmen kann dieses SLA mit einer Frist von 30 Tagen per E-Mail an die hinterlegte Kontaktperson des Kunden revidieren. Der Kunde kann sein Abonnement kündigen, wie es der geltende Kundenvertrag erlaubt.