Acordo de nível de serviço

Data efectiva: 1 de janeiro de 2026

Este Acordo de Nível de Serviço (“SLA”) complementa os Termos de Serviço (“ToS”). Se houver algum conflito entre este SLA e os ToS para tópicos abrangidos por este SLA, este SLA será aplicado.

Os termos em maiúsculas não definidos no presente SLA têm o significado estabelecido nos ToS.

1) Visão geral #

Aceitar Missão fornece compromissos de disponibilidade e suporte para subscrições pagas. Este SLA descreve:

• Como medimos a disponibilidade do serviço
• Quando se aplicam os créditos de serviço
• Exclusões do cálculo do tempo de atividade
• Apoiar a disponibilidade e os objectivos de resposta

Este SLA aplica-se apenas aos planos pagos abrangidos abaixo. Os planos gratuitos não incluem um compromisso de disponibilidade do serviço ou créditos de serviço.

2) Definições #

“Serviço” significa o Aceitar Missão aplicação Web fornecida ao Cliente ao abrigo da subscrição.

“Indisponível” ou “Indisponibilidade” significa que o subdomínio do Cliente não está acessível devido a Aceitar Missão’utilizando uma versão actualizada do Chrome, Edge, Firefox ou Safari no computador ou no telemóvel.

“Percentagem de Tempo de Funcionamento Mensal” significa 100% menos a percentagem de minutos durante o mês em que o Serviço esteve Indisponível. A Percentagem de Tempo de Atividade Mensal exclui qualquer tempo de inatividade que resulte de uma Exclusão de SLA (Secção 6).

“Minutos de indisponibilidade” significa o total de minutos em que o Serviço está indisponível durante o mês, excluindo as Exclusões de SLA.

“Interrupção permitida” significa o número máximo de minutos de interrupção permitido por plano antes da aplicação de Créditos de Serviço.

“Preço de subscrição” significa a taxa de subscrição mensal ou anual do plano do Cliente durante o período de faturação relevante.

“Crédito de Serviço” significa um crédito denominado em Euros que pode ser aplicado a facturas futuras. Créditos de serviço:

• não são trocáveis por dinheiro,
• não dão direito a reembolso,
• não são cumulativos (apenas se aplica um Crédito de Serviço por causa de interrupção de serviço num período de faturação),
• estão sujeitos ao limite de crédito do plano.

3) Compromisso de serviço de tempo de atividade #

Se a Percentagem Mensal de Tempo de Funcionamento de um plano pago for inferior ao compromisso para esse plano, o Cliente poderá ser elegível para um Crédito de Serviço, sujeito às Secções 6 e 7.

Compromissos de tempo de atividade por plano #

Notas:

• Os valores de interrupção permitidos são arredondados para facilitar a leitura.
• O Enterprise inclui um objetivo de tempo de funcionamento mais elevado e um rácio de aceleração mais elevado.

4) Como são calculados os créditos de serviço #

Os Créditos de Serviço são calculados como uma percentagem do Preço de Subscrição para o período de faturação afetado, sujeito ao Limite de Crédito do plano.

Passo 1: Determinar a interrupção creditável #

Minutos de interrupção creditáveis = Minutos de interrupção menos Minutos de interrupção permitidos

Se o resultado for igual ou inferior a 0, não é devido qualquer crédito de serviço.

Passo 2: Aplicar o rácio de aceleração e normalizar ao longo do mês #

Crédito de serviço % = (Minutos de interrupção creditáveis × Índice de aceleração) ÷ Total de minutos no mês

Para efeitos de cálculo, Total de Minutos no Mês = 43.800.

Etapa 3: Aplicar o limite de crédito #

A percentagem de Crédito de Serviço está limitada ao Limite de Crédito do plano.

Exemplo #

Se um cliente Pro tiver 4 horas de indisponibilidade num mês:

• Minutos de interrupção = 240
• Interrupção permitida (Pro) = 43
• Interrupção creditável = 197
• Rácio de aceleração (Pro) = 20

Crédito de serviço % = (197 × 20) ÷ 43.800 = 8,99% (arredondado)

O crédito final é aplicado como uma percentagem da fatura para o período de faturação afetado, sujeito ao limite máximo do Pro Credit.

5) Compromissos RPO e RTO #

Para a nossa plataforma B2B SaaS, comprometemo-nos com os seguintes objectivos de recuperação para incidentes graves:

Objetivo do ponto de recuperação (RPO): 45 minutos #

Isto significa que a perda de dados é limitada a um máximo de 45 minutos no caso de um incidente grave.

Objetivo de Tempo de Recuperação (RTO): 2 horas #

Isto significa que o restabelecimento total do serviço é visado no prazo de 2 horas após a confirmação de um incidente grave e o início da recuperação.

Estes objectivos são apoiados por monitorização, cópias de segurança, infra-estruturas geograficamente separadas e procedimentos de recuperação que são testados periodicamente.

6) Exclusões de SLA #

A indisponibilidade e o tempo de inatividade são excluídos dos cálculos da percentagem mensal de tempo de atividade se forem causados direta ou indiretamente por factores externos à Aceitar Missão’O controlo razoável da empresa, incluindo:

A) Ambiente do cliente e conetividade de terceiros #

• Rede do próprio cliente, telecomunicações, fornecedores de serviços de Internet ou configuração do dispositivo
• Disponibilidade do servidor de domínio de correio eletrónico ou problemas com o fornecedor de notificações push móvel
• Questões sistémicas da Internet para além de Aceitar Missão’controlo razoável da empresa

B) Força maior #

Eventos além Aceitar Missão’O controlo razoável da empresa, incluindo:

• Ordens ou acções governamentais
• Conflitos laborais, paragens de trabalho ou abrandamentos
• Catástrofes naturais (inundações, terramotos, incêndios, tempestades)
• Guerra, terrorismo, rebelião ou desordem civil
• Falhas, actos ou omissões dos fornecedores de telecomunicações

C) Suspensão ou rescisão por justa causa #

Tempo de inatividade causado por Aceitar Missão’A suspensão ou cessação do acesso por parte da Microsoft, conforme permitido ou exigido pela:

• a ToS,
• a Política de Utilização Aceitável,
• ordens do governo ou do tribunal,
• ou outros acordos aplicáveis.

D) Utilização abusiva #

A degradação ou suspensão do serviço resultante de utilização indevida não é considerada uma interrupção abrangida por este SLA.

7) Processo de pedido de crédito de serviço #

Para solicitar um Crédito de Serviço, o Cliente deve apresentar uma reclamação no prazo de 30 dias após o final do mês em que ocorreu a Indisponibilidade.

Como participar: enviar uma mensagem de correio eletrónico para [email protected] com a seguinte indicação

• Linha de assunto: Reclamação SLA
• Datas e horas da indisponibilidade
• Informações de apoio que documentam a falha de energia (remover informações sensíveis)

Requisitos de elegibilidade:

• O cliente deve utilizar a versão mais recente do Aceitar Missão aplicação web.
• O cliente deve utilizar uma versão actualizada do Chrome, Edge, Firefox ou Safari.

Se confirmarmos que a Percentagem de Tempo de Funcionamento Mensal foi inferior ao compromisso e que a reclamação é válida, aplicaremos o Crédito de Serviço no prazo de um ciclo de faturação após a confirmação. Um Crédito de Serviço pendente não interrompe a obrigação do Cliente de pagar as facturas quando devidas.

8) Recurso único #

Exceto se exigido de outra forma pela lei aplicável ou explicitamente declarado nos ToS, o único e exclusivo recurso do Cliente para Indisponibilidade ou falha no cumprimento do compromisso de tempo de atividade é o Crédito de Serviço (se elegível) ao abrigo deste SLA.

9) Compromisso de apoio ao cliente #

O suporte é fornecido para os planos pagos Basic, Pro e Enterprise.

Disponibilidade de suporte #

Apoio telefónico: 09:00 às 17:00, de segunda a sexta-feira (CET)

Apoio por correio eletrónico: monitorizado das 09:00 às 17:00, de segunda a sexta-feira (CET)

As mensagens electrónicas recebidas fora do horário de expediente são recolhidas. A ação pode começar no dia útil seguinte.

Assistência guiada #

A partilha de ecrã ou a assistência orientada por chamada está disponível no prazo de 72 horas durante a semana de trabalho, até duas vezes por mês.

Objectivos de resposta por prioridade #

Aceitar Missão responderá aos incidentes e pedidos relacionados com o serviço dentro dos seguintes objectivos:

• Alta prioridade: no prazo de 12 horas
• Prioridade média: no prazo de 48 horas
• Baixa prioridade: no prazo de 5 dias úteis

A assistência à distância é prestada de acordo com os objectivos acima referidos, em função da prioridade e da natureza do pedido.

10) Alterações ao presente SLA #

Aceitar Missão pode rever o presente SLA com um aviso prévio de 30 dias por correio eletrónico para o contacto do Cliente registado. O Cliente pode cancelar a sua subscrição conforme permitido pelo contrato de cliente aplicável.