Acuerdo de nivel de servicio

Fecha de entrada en vigor: 1 de enero de 2026

El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (“ANS”) complementa las Condiciones de Servicio (“CDS”). Si existiera algún conflicto entre este SLA y las ToS para temas cubiertos por este SLA, se aplicará este SLA.

Los términos en mayúsculas no definidos en el presente Acuerdo de nivel de servicio tienen el significado establecido en las Condiciones de servicio.

1) Panorama general #

Aceptar misión proporciona compromisos de disponibilidad y asistencia para las suscripciones de pago. Este SLA describe:

• Cómo medimos la disponibilidad del servicio
• Cuándo se aplican los créditos de servicio
• Exclusiones del cálculo del tiempo de actividad
• Disponibilidad del soporte y objetivos de respuesta

Este acuerdo de nivel de servicio sólo se aplica a los planes de pago que se describen a continuación. Los planes gratuitos no incluyen un compromiso de disponibilidad del servicio ni créditos de servicio.

2) Definiciones #

“Servicio Aceptar misión aplicación web proporcionada al Cliente en virtud de la suscripción.

“No disponible” o “Indisponibilidad” significa que el subdominio del Cliente no es accesible debido a Aceptar misión’Utiliza una versión actualizada de Chrome, Edge, Firefox o Safari en tu ordenador o móvil.

“Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual” significa 100% menos el porcentaje de minutos durante el mes en el que el Servicio estuvo No Disponible. El Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual excluye cualquier tiempo de inactividad resultante de una Exclusión del SLA (Sección 6).

“Minutos de interrupción” se refiere al total de minutos en los que el Servicio no está Disponible durante el mes, excluyendo las Exclusiones del SLA.

“Interrupción permitida” significa el máximo de Minutos de Interrupción permitidos por plan antes de que se apliquen los Créditos de Servicio.

“Precio de suscripción” hace referencia a la cuota de suscripción mensual o anual del plan del Cliente durante el periodo de facturación correspondiente.

“Crédito de Servicio” significa un crédito denominado en Euros que puede aplicarse a facturas futuras. Créditos de servicio:

• no son canjeables por efectivo,
• no dan derecho a reembolso,
• no son acumulables (sólo se aplica un Crédito de Servicio por causa de interrupción en un periodo de facturación),
• están sujetos al límite de crédito del plan.

3) Compromiso de servicio #

Si el Porcentaje de tiempo de actividad mensual de un plan de pago es inferior al compromiso de dicho plan, el Cliente podrá optar a un Crédito de servicio, sujeto a las Secciones 6 y 7.

Compromisos de tiempo de actividad por plan #

Notas:

• Los valores de interrupción permitida se redondean para facilitar la lectura.
• Enterprise incluye un mayor objetivo de tiempo de actividad y un mayor ratio de aceleración.

4) Cálculo de los créditos de servicio #

Los Créditos de Servicio se calculan como un porcentaje del Precio de Suscripción para el periodo de facturación afectado, sujeto al Límite de Crédito para el plan.

Paso 1: Determinar la interrupción acreditable #

Minutos de interrupción acreditables = Minutos de interrupción menos Minutos de interrupción permitidos

Si el resultado es igual o inferior a 0, no hay crédito de servicio.

Paso 2: Aplicar el coeficiente de aceleración y normalizar a lo largo del mes #

Crédito de servicio % = (Minutos de interrupción acreditables × Coeficiente de aceleración) ÷ Minutos totales del mes

A efectos de cálculo, Total de minutos en el mes = 43.800.

Paso 3: Aplicar el límite de crédito #

El porcentaje de crédito de servicio está limitado por el tope de crédito del plan.

Ejemplo #

Si un cliente Pro experimenta 4 horas de indisponibilidad en un mes:

• Minutos de interrupción = 240
• Interrupción permitida (Pro) = 43
• Interrupción acreditable = 197
• Ratio de aceleración (Pro) = 20

Crédito de servicio % = (197 × 20) ÷ 43.800 = 8,99% (redondeado)

El crédito final se aplica como un porcentaje de la factura del periodo de facturación afectado, sujeto al tope Pro Credit.

5) Compromisos RPO y RTO #

Para nuestra plataforma B2B SaaS, nos comprometemos a cumplir los siguientes objetivos de recuperación en caso de incidentes graves:

Objetivo de punto de recuperación (RPO): 45 minutos #

Esto significa que la pérdida de datos se limita a un máximo de 45 minutos en caso de incidente grave.

Objetivo de tiempo de recuperación (RTO): 2 horas #

Esto significa que el restablecimiento total del servicio está previsto para las 2 horas siguientes a la confirmación de un incidente grave y el inicio de la recuperación.

Estos objetivos se apoyan en la supervisión, las copias de seguridad, la infraestructura separada geográficamente y los procedimientos de recuperación que se prueban periódicamente.

6) Exclusiones del SLA #

La indisponibilidad y el tiempo de inactividad se excluyen de los cálculos del Porcentaje Mensual de Tiempo de Actividad si están causados directa o indirectamente por factores ajenos a la empresa. Aceptar misión’de la empresa, incluyendo:

A) Entorno del cliente y conectividad de terceros #

• La configuración de la red, las telecomunicaciones, los proveedores de servicios de Internet o los dispositivos del propio cliente.
• Disponibilidad del servidor de correo electrónico o problemas con el proveedor de notificaciones push para móviles
• Problemas sistémicos de Internet más allá de Aceptar misión’s reasonable control

B) Fuerza mayor #

Eventos posteriores Aceptar misión’de la empresa, incluyendo:

• Órdenes o medidas gubernamentales
• Conflictos laborales, paros o ralentizaciones
• Catástrofes naturales (inundaciones, terremotos, incendios, tormentas)
• Guerra, terrorismo, rebelión o desorden civil
• Fallos o actos u omisiones de los proveedores de telecomunicaciones

C) Suspensión o rescisión por causa justificada #

Tiempo de inactividad causado por Aceptar misión’s suspensión o terminación del acceso según lo permitido o requerido por:

• el ToS,
• la Política de Uso Aceptable,
• órdenes gubernamentales o judiciales,
• u otros acuerdos aplicables.

D) Uso indebido #

La degradación o suspensión del servicio como consecuencia de un uso indebido no se considera una Interrupción cubierta por este SLA.

7) Proceso de solicitud de créditos de servicio #

Para solicitar un Crédito de Servicio, el Cliente debe presentar una reclamación en los 30 días siguientes al final del mes en el que se produjo la Indisponibilidad.

Cómo presentarse: envíe un correo electrónico a [email protected] con:

• Asunto: Reclamación SLA
• Fechas y horarios de la Indisponibilidad
• Información de apoyo que documente la interrupción (elimine la información sensible)

Requisitos:

• El cliente debe utilizar la última versión del Aceptar misión aplicación web.
• El cliente debe utilizar una versión actualizada de Chrome, Edge, Firefox o Safari.

Si confirmamos que el Porcentaje Mensual de Tiempo de Actividad estaba por debajo del compromiso y la reclamación es válida, aplicaremos el Crédito de Servicio en el plazo de un ciclo de facturación tras la confirmación. Un Crédito de Servicio pendiente no suspende la obligación del Cliente de pagar las facturas a su vencimiento.

8) Recurso único #

A menos que la legislación aplicable exija lo contrario o que se indique explícitamente en las Condiciones de servicio, el único y exclusivo recurso del Cliente en caso de Indisponibilidad o incumplimiento del compromiso de tiempo de actividad es el Crédito de servicio (si cumple los requisitos) en virtud de este SLA.

9) Compromiso de atención al cliente #

Se ofrece asistencia para los planes Basic, Pro y Enterprise de pago.

Disponibilidad de asistencia #

Asistencia telefónica: 09:00 a 17:00, de lunes a viernes (CET)

Asistencia por correo electrónico: vigilada de 09:00 a 17:00, de lunes a viernes (CET)

Los correos electrónicos recibidos fuera del horario de oficina se recogen. La acción puede comenzar el siguiente día laborable.

Asistencia guiada #

La asistencia guiada por pantalla o llamada está disponible en un plazo de 72 horas durante la semana laboral, hasta dos veces al mes.

Objetivos de respuesta por prioridad #

Aceptar misión responderá a las incidencias y solicitudes relacionadas con el servicio dentro de los siguientes objetivos:

• Alta prioridad: en 12 horas
• Prioridad media: en 48 horas
• Prioridad baja: en un plazo de 5 días laborables

La teleasistencia se presta de acuerdo con los objetivos mencionados, en función de la prioridad y la naturaleza de la solicitud.

10) Cambios en este SLA #

Aceptar misión podrá revisar este SLA con un preaviso de 30 días por correo electrónico al contacto del Cliente que conste en sus archivos. El Cliente podrá cancelar su suscripción según lo permita el acuerdo de cliente aplicable.