Service Level Agreement

Ingangsdatum: 1 januari 2026

Deze Service Level Agreement (“SLA”) is een aanvulling op de Servicevoorwaarden (“ToS”). Als er een conflict is tussen deze SLA en de ToS voor onderwerpen die onder deze SLA vallen, geldt deze SLA.

Termen met een hoofdletter die niet gedefinieerd zijn in deze SLA hebben de betekenis zoals beschreven in de ToS.

1) Overzicht #

Accepteer missie biedt beschikbaarheids- en ondersteuningsverplichtingen voor betaalde abonnementen. Deze SLA beschrijft:

• Hoe we de beschikbaarheid van services meten
• Wanneer Service Credits van toepassing zijn
• Uitsluitingen van de uptime-berekening
• Beschikbaarheid en reactiedoelen ondersteunen

Deze SLA is alleen van toepassing op betaalde plannen die hieronder worden beschreven. Gratis plannen omvatten geen Servicebeschikbaarheidsverplichting of Servicecredits.

2) Definities #

“Dienst” betekent de Accepteer missie webapplicatie die onder het abonnement aan de Klant wordt geleverd.

“Niet beschikbaar” of “Niet beschikbaar” betekent dat het subdomein van de Klant niet bereikbaar is vanwege Accepteer missie’s fout met behulp van een bijgewerkte versie van Chrome, Edge, Firefox of Safari op desktop of mobiel.

“Maandelijks Uptimepercentage” betekent 100% min het percentage minuten gedurende de maand waarin de Service niet beschikbaar was. Maandelijks Uptimepercentage is exclusief eventuele downtime die het gevolg is van een SLA-uitsluiting (Sectie 6).

“Uitvalminuten” betekent het totaal aantal minuten dat de Service niet beschikbaar is gedurende de maand, exclusief SLA-uitsluitingen.

“Toegestane Onderbreking” betekent de maximale toegestane Onderbrekingsminuten per plan voordat Servicecredits van toepassing zijn.

“Abonnementsprijs” betekent de maandelijkse of jaarlijkse abonnementskosten voor het plan van de Klant gedurende de betreffende factureringsperiode.

“Servicekrediet” betekent een krediet in euro dat kan worden toegepast op toekomstige facturen. Servicecredits:

• zijn niet inwisselbaar voor geld,
• geven de Klant geen recht op terugbetaling,
• zijn niet cumulatief (er geldt slechts één servicetegoed per storingsoorzaak in een factureringsperiode),
• zijn onderworpen aan de kredietlimiet voor het plan.

3) Uptime-serviceverplichting #

Als het maandelijkse Uptimepercentage voor een betaald plan onder de toezegging voor dat plan valt, kan de Klant in aanmerking komen voor een Servicevergoeding, met inachtneming van Artikel 6 en 7.

Uptime-verplichtingen per plan #

Opmerkingen:

• Toegestane uitvalwaarden worden afgerond voor de leesbaarheid.
• Enterprise heeft een hogere uptime-doelstelling en een hogere versnellingsratio.

4) Hoe Service Credits worden berekend #

Servicecredits worden berekend als een percentage van de abonnementsprijs voor de betreffende factureringsperiode, met inachtneming van de Credit Cap voor het plan.

Stap 1: Bepaal wat een bruikbare onderbreking is #

Tegoed aan storingsverbruikersminuten = storingsverbruikersminuten min toegestane storingsverbruikersminuten

Als het resultaat 0 of minder is, is er geen servicetegoed verschuldigd.

Stap 2: Versnellingsratio toepassen en normaliseren over de maand #

Servicetegoed % = (Aantal minuten tegoed onderbreking × versnellingsverhouding) ÷ Totaal aantal minuten in maand

Voor de berekening: totaal aantal minuten in de maand = 43.800.

Stap 3: De kredietlimiet toepassen #

Het servicekredietpercentage wordt afgetopt op de kredietlimiet van het plan.

Voorbeeld #

Als een Pro-klant 4 uur per maand onbeschikbaar is:

• Uitvalminuten = 240
• Toegestane uitval (Pro) = 43
• Tegoed uitval = 197
• Versnellingsverhouding (Pro) = 20

Dienstkrediet % = (197 × 20) ÷ 43.800 = 8,99% (afgerond)

Het uiteindelijke krediet wordt toegepast als een percentage van de factuur voor de betreffende factureringsperiode, met inachtneming van de Pro Credit Cap.

5) RPO- en RTO-verplichtingen #

Voor ons B2B SaaS-platform committeren we ons aan de volgende hersteldoelen voor grote incidenten:

Herstelpuntdoelstelling (RPO): 45 minuten #

Dit betekent dat het gegevensverlies beperkt blijft tot maximaal 45 minuten in het geval van een groot incident.

Doelstelling hersteltijd (RTO): 2 uur #

Dit betekent dat volledige serviceherstel wordt nagestreefd binnen 2 uur nadat een ernstig incident is bevestigd en het herstel begint.

Deze doelstellingen worden ondersteund door monitoring, back-ups, geografisch gescheiden infrastructuur en herstelprocedures die periodiek worden getest.

6) SLA-uitsluitingen #

Onbeschikbaarheid en uitvaltijd worden niet meegenomen in de berekening van het maandelijks uptimepercentage als deze direct of indirect worden veroorzaakt door factoren buiten Accepteer missie’redelijke controle, met inbegrip van:

A) Klantomgeving en connectiviteit van derden #

• Eigen netwerk, telecommunicatie, internetproviders of apparaatconfiguratie van de klant
• Beschikbaarheid van de e-maildomeinserver of problemen met de provider van mobiele pushmeldingen
• Systemische internetproblemen buiten Accepteer missie’redelijke controle

B) Overmacht #

Evenementen buiten Accepteer missie’redelijke controle, met inbegrip van:

• Bevelen of acties van de overheid
• Arbeidsconflicten, werkonderbrekingen of vertragingen
• Natuurrampen (overstroming, aardbeving, brand, storm)
• Oorlog, terrorisme, opstand of burgerlijke onlusten
• Storingen of handelingen of nalatigheden van telecommunicatieproviders

C) Schorsing of beëindiging om dringende reden #

Uitvaltijd veroorzaakt door Accepteer missie’het opschorten of beëindigen van toegang zoals toegestaan of vereist door:

• de ToS,
• het beleid voor aanvaardbaar gebruik,
• overheids- of gerechtelijke bevelen,
• of andere toepasselijke overeenkomsten.

D) Misbruik #

Degradatie of opschorting van de service als gevolg van misbruik wordt niet beschouwd als een onderbreking die onder deze SLA valt.

7) Aanvraagprocedure servicekrediet #

Om een Service Credit aan te vragen, moet de Klant een claim indienen binnen 30 dagen na het einde van de maand waarin de Onbeschikbaarheid zich voordeed.

Hoe in te zenden: e-mail [email protected] met:

• Onderwerp: SLA-claim
• Data en tijden van de onbeschikbaarheid
• Ondersteunende informatie die de storing documenteert (verwijder gevoelige informatie)

Vereisten om in aanmerking te komen:

• De klant moet de nieuwste versie van de Accepteer missie webapp.
• De klant moet een actuele versie van Chrome, Edge, Firefox of Safari gebruiken.

Als we bevestigen dat het maandelijkse uptimepercentage lager was dan de verplichting en de claim geldig is, passen we de servicetegoeding binnen één factureringscyclus na bevestiging toe. Een hangende Service Credit onderbreekt niet de verplichting van de Klant om facturen te betalen wanneer deze verschuldigd zijn.

8) Enig rechtsmiddel #

Tenzij anders vereist door de toepasselijke wetgeving of expliciet vermeld in de ToS, is het enige en exclusieve rechtsmiddel van de Klant voor Onbeschikbaarheid of het niet voldoen aan de uptimeverplichting de Service Credit (indien van toepassing) onder deze SLA.

9) Engagement voor klantenondersteuning #

Ondersteuning wordt geboden voor betaalde Basic-, Pro- en Enterprise-plannen.

Beschikbaarheid van ondersteuning #

Telefonische ondersteuning: 09:00 tot 17:00, maandag tot vrijdag (CET)

Ondersteuning per e-mail: gevolgd van 09:00 tot 17:00, maandag tot vrijdag (CET)

E-mails die buiten kantooruren worden ontvangen, worden verzameld. Er kan de volgende werkdag actie worden ondernomen.

Begeleide hulp #

Screensharing of assistentie via call guided is beschikbaar binnen 72 uur tijdens de werkweek, maximaal twee keer per maand.

Reactiedoelen per prioriteit #

Accepteer missie reageert op servicegerelateerde incidenten en verzoeken binnen de volgende doelstellingen:

• Hoge prioriteit: binnen 12 uur
• Gemiddelde prioriteit: binnen 48 uur
• Lage prioriteit: binnen 5 werkdagen

Assistentie op afstand wordt verleend in overeenstemming met de bovenstaande doelen, afhankelijk van de prioriteit en de aard van het verzoek.

10) Wijzigingen in deze SLA #

Accepteer missie kan deze SLA herzien met een kennisgeving van 30 dagen per e-mail aan de contactpersoon van de Klant in zijn bestand. De Klant kan zijn abonnement opzeggen zoals toegestaan door de toepasselijke klantenovereenkomst.