اتفاقية مستوى الخدمة

تاريخ السريان: 1 يناير 2026

تكمل اتفاقية مستوى الخدمة هذه (“اتفاقية مستوى الخدمة”) شروط الخدمة (“ToS”). في حالة وجود أي تعارض بين اتفاقية مستوى الخدمة هذه وشروط الخدمة للموضوعات التي تغطيها اتفاقية مستوى الخدمة هذه، يتم تطبيق اتفاقية مستوى الخدمة هذه.

المصطلحات المكتوبة بأحرف كبيرة غير المعرفة في اتفاقية مستوى الخدمة هذه لها المعنى المنصوص عليه في اتفاقية مستوى الخدمة.

1) نظرة عامة #

قبول المهمة توفر التزامات التوافر والدعم للاشتراكات المدفوعة. تصف اتفاقية مستوى الخدمة هذه:

• كيف نقيس مدى توافر الخدمة
• عند تطبيق اعتمادات الخدمة
• الاستثناءات من حساب وقت التشغيل
• دعم أهداف التوافر والاستجابة للدعم

تنطبق اتفاقية مستوى الخدمة هذه فقط على الخطط المدفوعة المشمولة أدناه. لا تتضمن الخطط المجانية التزامًا بتوافر الخدمة أو أرصدة الخدمة.

2) التعريفات #

“الخدمة” تعني قبول المهمة تطبيق الويب المقدم للعميل بموجب الاشتراك.

“غير متاح” أو “غير متاح” تعني أن النطاق الفرعي للعميل لا يمكن الوصول إليه بسبب قبول المهمة’خطأ في استخدام إصدار محدَّث من كروم أو إيدج أو فايرفوكس أو سفاري على سطح المكتب أو الهاتف المحمول.

“النسبة المئوية لوقت التشغيل الشهري” تعني 100% مطروحًا منها النسبة المئوية للدقائق خلال الشهر الذي كانت فيه الخدمة غير متاحة. لا تشمل النسبة المئوية لوقت التشغيل الشهري أي وقت تعطل ناتج عن استبعاد اتفاقية مستوى الخدمة (القسم 6).

“دقائق الانقطاع” تعني إجمالي الدقائق التي تكون فيها الخدمة غير متاحة خلال الشهر، باستثناء استثناءات اتفاقية مستوى الخدمة.

“الانقطاع المسموح به” يعني الحد الأقصى لدقائق الانقطاع المسموح بها لكل خطة قبل تطبيق أرصدة الخدمة.

“سعر الاشتراك” يعني رسوم الاشتراك الشهري أو السنوي لخطة العميل خلال فترة الفوترة ذات الصلة.

“رصيد الخدمة” يعني رصيداً دائناً مقوماً باليورو يمكن تطبيقه على الفواتير المستقبلية. أرصدة الخدمة:

• غير قابلة للاستبدال نقدًا,
• لا تمنح العميل الحق في استرداد الأموال,
• ليست تراكمية (يتم تطبيق رصيد خدمة واحد فقط لكل سبب انقطاع في فترة الفوترة),
• تخضع لسقف الائتمان للخطة.

3) الالتزام بخدمة وقت التشغيل #

إذا كانت نسبة وقت التشغيل الشهرية لخطة مدفوعة أقل من الالتزام الخاص بتلك الخطة، فقد يكون العميل مؤهلاً للحصول على رصيد خدمة، مع مراعاة القسمين 6 و7.

التزامات وقت التشغيل حسب الخطة #

الملاحظات:

• يتم تقريب قيم الانقطاع المسموح بها لسهولة القراءة.
• تتضمن المؤسسة هدف وقت تشغيل أعلى ونسبة تسارع أعلى.

4) كيفية احتساب اعتمادات الخدمة #

يتم احتساب أرصدة الخدمة كنسبة مئوية من سعر الاشتراك لفترة الفوترة المتأثرة، مع مراعاة الحد الأقصى للرصيد للخطة.

الخطوة 1: تحديد فترة الانقطاع التي يمكن اعتمادها #

دقائق الانقطاع المستحقة = دقائق الانقطاع مطروحًا منها دقائق الانقطاع المسموح بها

إذا كانت النتيجة صفر أو أقل، لا يستحق أي رصيد خدمة.

الخطوة 2: تطبيق نسبة التسارع والتطبيع على مدار الشهر #

رصيد الخدمة % = (دقائق الانقطاع الدائنة × نسبة التعجيل) ÷ إجمالي الدقائق في الشهر

لأغراض الحساب، إجمالي الدقائق في الشهر = 43,800,43 دقيقة.

الخطوة 3: تطبيق الحد الأقصى للائتمان #

يتم تحديد النسبة المئوية لرصيد الخدمة عند الحد الأقصى لرصيد الخطة.

مثال #

إذا واجه أحد عملاء Pro 4 ساعات من عدم التوفر خلال شهر:

• دقائق الانقطاع = 240
• الانقطاع المسموح به (احترافي) = 43
• الانقطاع عن العمل = 197
• نسبة التسارع (Pro) = 20

رصيد الخدمة % = (197 × 20) ÷ 43,800 43 = 8.99% (مقرب)

يتم تطبيق الرصيد النهائي كنسبة مئوية من الفاتورة لفترة الفوترة المتأثرة، مع مراعاة الحد الأقصى للرصيد الاحترافي.

5) التزامات خطة الاستجابة السريعة والتزامات التشغيل الآني #

بالنسبة لمنصة B2B SaaS الخاصة بنا، نلتزم بأهداف الاسترداد التالية للحوادث الكبرى:

هدف نقطة الاسترداد (RPO): 45 دقيقة #

وهذا يعني أن فقدان البيانات يقتصر على 45 دقيقة كحد أقصى في حالة وقوع حادث كبير.

هدف وقت الاسترداد (RTO): 2 ساعة #

وهذا يعني أنه من المستهدف استعادة الخدمة بالكامل في غضون ساعتين بعد تأكيد وقوع حادث كبير وبدء التعافي.

يتم دعم هذه الأهداف من خلال المراقبة، والنسخ الاحتياطية، والبنية التحتية المنفصلة جغرافياً، وإجراءات الاسترداد التي يتم اختبارها بشكل دوري.

6) استثناءات اتفاقية مستوى الخدمة #

يتم استبعاد عدم التوفر ووقت التعطل من حسابات النسبة المئوية لوقت التشغيل الشهري إذا كان السبب المباشر أو غير المباشر هو عوامل خارجة عن قبول المهمة’التحكم المعقول، بما في ذلك:

أ) بيئة العميل واتصال الطرف الثالث #

• الشبكة الخاصة بالعميل أو الاتصالات السلكية واللاسلكية أو مزودي خدمة الإنترنت أو تكوين الجهاز
• توفر خادم نطاق البريد الإلكتروني أو مشاكل في موفر إشعارات الهاتف المحمول
• مشكلات الإنترنت النظامية التي تتجاوز قبول المهمة’السيطرة المعقولة

ب) القوة القاهرة #

أحداث ما بعد قبول المهمة’التحكم المعقول، بما في ذلك:

• الأوامر أو الإجراءات الحكومية
• النزاعات العمالية أو التوقف عن العمل أو التباطؤ في العمل
• الكوارث الطبيعية (الفيضانات والزلازل والحرائق والعواصف)
• الحرب أو الإرهاب أو التمرد أو التمرد أو الاضطرابات الأهلية
• إخفاقات أو أفعال أو تقصير مقدمي خدمات الاتصالات السلكية واللاسلكية

C) الإيقاف أو الإنهاء لسبب #

وقت التعطل الناجم عن قبول المهمة’تعليق أو إنهاء الوصول على النحو المسموح به أو المطلوب بموجب:

• شروط الخدمة,
• سياسة الاستخدام المقبول,
• أوامر الحكومة أو المحكمة,
• أو الاتفاقيات الأخرى المعمول بها.

د) إساءة الاستخدام #

لا يعتبر تدهور الخدمة أو تعليقها الناتج عن سوء الاستخدام انقطاعًا مشمولاً باتفاقية مستوى الخدمة هذه.

7) عملية المطالبة بائتمان الخدمة #

لطلب رصيد الخدمة، يجب على العميل تقديم مطالبة في غضون 30 يومًا بعد نهاية الشهر الذي حدث فيه عدم توفر الخدمة.

كيفية التقديم: إرسال بريد إلكتروني [email protected] مع:

• سطر الموضوع مطالبة اتفاقية مستوى الخدمة
• تواريخ وأوقات عدم التوفر
• المعلومات الداعمة التي توثق الانقطاع (إزالة المعلومات الحساسة)

شروط الأهلية:

• يجب على العميل استخدام أحدث إصدار من قبول المهمة تطبيق الويب.
• يجب على العميل استخدام إصدار محدّث من كروم أو إيدج أو فايرفوكس أو سفاري.

إذا تأكدنا من أن نسبة وقت التشغيل الشهرية كانت أقل من الالتزام وكانت المطالبة صحيحة، فسنطبق رصيد الخدمة خلال دورة فوترة واحدة بعد التأكيد. لا يوقف رصيد الخدمة المعلق التزام العميل بدفع الفواتير عند استحقاقها.

8) العلاج الوحيد #

ما لم ينص القانون المعمول به أو ينص صراحةً في اتفاقية مستوى الخدمة على خلاف ذلك، فإن التعويض الوحيد والحصري للعميل عن عدم التوافر أو الفشل في الوفاء بالتزام وقت التشغيل هو رصيد الخدمة (إذا كان مؤهلاً) بموجب اتفاقية مستوى الخدمة هذه.

9) الالتزام بدعم العملاء #

يتم توفير الدعم للباقات المدفوعة الأساسية والاحترافية والمؤسسية.

توفر الدعم #

الدعم عبر الهاتف: من الساعة 09:00 إلى الساعة 17:00، من الإثنين إلى الجمعة (بتوقيت وسط أوروبا)

الدعم عبر البريد الإلكتروني: من الساعة 09:00 إلى الساعة 17:00، من الاثنين إلى الجمعة (بتوقيت وسط أوروبا)

يتم جمع رسائل البريد الإلكتروني المستلمة خارج ساعات العمل. قد يبدأ العمل في يوم العمل التالي.

المساعدة الإرشادية #

تتوفر خدمة مشاركة الشاشة أو المساعدة الموجّهة عبر الهاتف خلال 72 ساعة خلال أسبوع العمل، بحد أقصى مرتين شهرياً.

أهداف الاستجابة حسب الأولوية #

قبول المهمة سوف تستجيب للحوادث والطلبات المتعلقة بالخدمة ضمن الأهداف التالية:

• أولوية قصوى: خلال 12 ساعة
• أولوية متوسطة: خلال 48 ساعة
• الأولوية المنخفضة: في غضون 5 أيام عمل

يتم تقديم المساعدة عن بُعد بما يتماشى مع الأهداف المذكورة أعلاه، اعتمادًا على الأولوية وطبيعة الطلب.

10) التغييرات على اتفاقية مستوى الخدمة هذه #

قبول المهمة بمراجعة اتفاقية مستوى الخدمة هذه بإشعار مدته 30 يومًا عن طريق البريد الإلكتروني إلى جهة اتصال العميل المسجلة. يجوز للعميل إلغاء اشتراكه على النحو الذي تسمح به اتفاقية العميل المعمول بها.