Ein Leitfaden zur Erstellung von Customer Journey Maps für Innovation12 Minute gelesen

Mit Customer Journey Mapping können Sie potenzielle Probleme vorhersehen und visualisieren, wie sich die Kunden an jedem Punkt ihrer Reise fühlen.

Doch wie können Sie als Innovatoren Customer Journey Maps für Innovationen nutzen?

In diesem Artikel werden wir erörtern, wie Sie Customer Journey Maps effektiv erstellen können und wie der Mapping-Prozess mit dem Innovationsprozess zusammenhängt.

Lasst uns beginnen.

Was ist Customer Journey Mapping?

Eine Customer Journey Map stellt die Interaktion eines Kunden mit einer Marke oder einem Unternehmen visuell dar, einschließlich der Schritte, die er vom ersten Kontakt bis zur Bewertung nach dem Kauf durchläuft.

Wenn Sie diese Schritte befolgen, können Sie das Kundenerlebnis aus einer Kundenperspektiveund macht das Customer Journey Mapping zu einem strategische methode zur bewertung und die Optimierung des Kundenerlebnisses Ihrer Marke.

Mit anderen Worten: Dieser Prozess hilft Ihnen, sich in die Lage Ihrer Kunden zu versetzen und die Dinge aus deren Sicht zu sehen.

Warum ist Customer Journey Mapping wichtig?

Jedes Customer Journey Mapping ermöglicht es Ihnen, die folgenden Kundendaten zu gewinnen:

1. Bedürfnisse, Schmerzpunkte und Erwartungen

Die Erstellung von Customer Journey Maps ermöglicht Ihnen die Entwicklung eines holistisches Verständnis von drei Dingen:

• Ihr Kunde Reise. Wie und wo endet ihre Erfahrung mit Ihrer Marke?
• Der Berührungspunkte wo sie mit Ihrem Unternehmen interagieren. Wo haben sie begonnen, mit Ihnen in Kontakt zu treten? Wie haben Sie sie dazu gebracht, überhaupt mit Ihnen zu interagieren? Welcher Teil Ihrer Marke hat ihre Aufmerksamkeit erregt?
• Ihr braucht, Schmerzpunkte, und Erwartungen. Welche Faktoren haben dazu geführt, dass sie sich für oder gegen Ihre Produkte, Verfahren und Dienstleistungen entschieden haben? Welche Überlegungen haben sie angestellt, um mit Ihnen Geschäfte zu machen? Was erhoffen sie sich vom Umgang mit den von Ihnen angebotenen Dingen?

Dieses Verständnis kann zu folgenden Ergebnissen führen informiert Entscheidung fällen und Arbeitsstrategien für die Organisation.

Darüber hinaus ermöglicht Ihnen das Verständnis der gesamten Kundenreise neue Produkte und Dienstleistungen entwickeln die ihren Bedürfnissen besser entsprechen. Das Ergebnis sind verbesserte Customer Journeys, die zu höheren Kundenzufriedenheitswerten und Umsatzmöglichkeiten führen.

2. Bereiche für Verbesserungen

Customer Journey Mapping kann Unternehmen auch dabei helfen, Bereiche zu identifizieren, in denen die Technologie Verbesserung des schlechten Kundendienstes und Effizienzsteigerung.

• Angenommen, eine Customer Journey Map zeigt, dass die Kunden Schwierigkeiten haben, sich auf der Website des Unternehmens zurechtzufinden, um die gewünschten Informationen zu erhalten. Das Unternehmen könnte implementieren Suchfunktionalität oder Chatbots damit die Kunden leichter finden, was sie suchen.
• Wenn die Karte zeigt, dass die Kunden mit den langen Wartezeiten am Telefon unzufrieden sind, könnte das Unternehmen ein entsprechendes Programm einführen. IVR-System (Interaktive Sprachausgabe). Diese virtuelle Warteschlange ermöglicht es den Kunden, in der Schlange zu bleiben und benachrichtigt zu werden, wenn sie an der Reihe sind, mit einem Mitarbeiter zu sprechen.
• Wenn die Karte zeigt, dass die Kunden Probleme mit dem Kassiervorgang haben, könnte das Unternehmen die Einführung einer Ein-Klick-Kasse oder die Integration einer mobilen Geldbörse.

Diese Lösungen können dazu beitragen, den Kassiervorgang zu rationalisieren und für die Kunden bequemer zu gestalten.

Wie hängen Customer Journey Maps mit Innovation zusammen?

Eine Customer Journey Map bezieht sich auf Innovation auf drei Arten:

1. Indem sie den Zweck der Innovationsbemühungen eines Unternehmens vorgeben

Das Verständnis von Customer Journeys kann eine Schlüsselrolle spielen bei Gestaltung die Innovationsbemühungen der Organisation.

Durch die Bereitstellung eines umfassenden Überblicks über das Kundenerlebnis und die Schritte, die Kunden bei der Abwicklung von Geschäften mit Ihnen durchlaufen, können Sie erkennen, in welchen Bereichen Ihres Unternehmens Innovationen erforderlich sind.

Wenn beispielsweise der Mapping-Prozess als unglaublich aufschlussreiches Verfahren eine immer wiederkehrende Herausforderung aufzeigt, kann Ihr Unternehmen seine Innovationsbemühungen auf verschiedene Stufen konzentrieren, die Probleme angehen und positive Auswirkungen haben.

2. Durch Verbesserung der organisatorischen Abläufe

Customer Journey Maps können organisatorische Prozesse auf zwei Arten verbessern:

Ermittlung von Ineffizienzen und Engpässen

Durch die Visualisierung der gesamten Customer Journey können Unternehmen Bereiche identifizieren, in denen Prozesse nicht so effizient funktionieren, wie sie sollten.

Dazu können gehören Engpässe in der Customer Journey, die den Prozess verlangsamen, oder Bereiche, in denen Kunden aufgrund mangelnder Informationen oder einer schlechten Benutzererfahrung abspringen.

Rationalisierung der Prozesse

Wenn Unternehmen wissen, welche Bereiche verbessert werden müssen, können sie ihre Abläufe rationalisieren und effizienter gestalten - nicht nur für ihre Kunden, sondern auch für ihre Mitarbeiter.

3. Durch die Steigerung der Innovationsfähigkeit der Organisation

Die Erstellung von Customer Journey Maps verbessert bestimmte Innovationsfähigkeiten. Je vollständiger die Landkarte wird, desto einfacher ist es für Organisationen, Fähigkeiten wie Zusammenarbeit, Forschung und Empathie zu verbessern.

Zusammenarbeit

Customer Journey Maps ermöglichen ein gemeinsames Verständnis der Kundenerfahrung und bringen verschiedene Teams und Abteilungen dazu, gemeinsam auf das Ziel hinzuarbeiten. gemeinsames Ziel um eine bessere Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Wenn verschiedene Teams und Abteilungen zusammenarbeiten, um eine Customer Journey Map zu erstellen, können sie die Rollen, Verantwortlichkeiten und Arbeitsweisen der anderen kennenlernen, was zu einer besseren Kommunikation, einem besseren Verständnis und einer besseren Zusammenarbeit führt.

Forschung

Darüber hinaus können Customer Journey Maps die Forschung erleichtern, indem sie eine zentralisierte Lage für Teams, um auf Kundeneinblicke und -daten zuzugreifen.

Um Informationen zu sammeln und Erkenntnisse zu gewinnen, die für die Nutzung von Innovationsmöglichkeiten erforderlich sind, müssen Innovationsteams in der Lage sein, Post-Sales-Analysen und andere soziale Daten und Faktoren, die den Umsatz des Unternehmens beeinflussen, zu untersuchen.

Einfühlungsvermögen

Bei der Abbildung von Customer Journeys wird jeder einzelne Punkt, an dem die Kunde engagiert sich sollten sorgfältig geprüft werden.

Durch die Hervorhebung der Kundenbedürfnisse und -ziele während der gesamten Reise helfen Customer Journey Maps auch dabei, Teams und Einzelpersonen an die Bedeutung die Erfüllung dieser Bedürfnisse und Ziele, um ein positives Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Wie erstellt man eine Customer Journey Map?

Die Erstellung von Customer Journey Maps umfasst sechs Schritte:

1. Definieren Sie Ihre Kunden

Um eine genaue und effektive Customer Journey Map zu erstellen, ist es wichtig klar zu verstehen, wer Ihre Kunden sindeinschließlich ihrer demografischen Daten, Verhaltensweisen, Bedürfnisse und Probleme.

Diese Informationen können durch Marktforschung, Umfragen, Kundenbefragungen und andere Datenanalysemethoden gewonnen werden.

Sobald Sie verstehen, wie sie mit Ihrem Unternehmen interagieren, was sie motiviert, sich mit Ihrer Marke zu beschäftigen, und welche Probleme sie während ihrer Interaktion mit Ihnen haben, können Sie die Reise optimieren, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen.

So können Sie nicht nur eine Customer Journey Map erstellen, die die Erfahrungen der Kunden genau aufzeigt. Sie werden auch in der Lage sein, die Kundenzufriedenheit und -treue zu erhöhen.

2. Entdecken Sie die Erfahrungen, die sie vor, während und nach dem Kauf machen

Die Ermittlung der Erfahrungen, die Kunden vor, während und nach dem Kauf machen, hilft Ihnen die Emotionen und Entscheidungen zu identifizieren bei jedem Schritt gemacht.

Vor

Vor dem Kauf durchlaufen die Kunden in der Regel einen Forschungs- und Entdeckungsprozess, bei dem sie Informationen über Produkte oder Dienstleistungen einholen und Optionen vergleichen.

Diese Phase ist entscheidend, um zu verstehen, was einen Kunden motiviert, sich mit einer Marke zu beschäftigen, und welche Schmerzpunkte er in dieser Phase erlebt.

Während

Während des Kaufs durchläuft der Kunde einen Prozess der Bewertung und Entscheidungsfindung.

Diese Phase ist wichtig, um zu verstehen, welche Faktoren die Entscheidung des Kunden beeinflussen, auf welche Hindernisse er möglicherweise stößt und wie seine Erfahrungen optimiert werden können, um den Prozess so reibungslos wie möglich zu gestalten.

Nach

Nach dem Kauf durchlaufen die Kunden einen Bewertungsprozess, in dem sie den Wert ihres Kaufs beurteilen und zukünftige Interaktionen mit der Marke in Betracht ziehen. Diese Phase ist wichtig für das Verständnis von Kundenzufriedenheit, Loyalität und Befürwortung.

3. Ermitteln Sie ihre Schmerzpunkte

Schmerzpunkte beziehen sich auf die Schwierigkeiten oder Frustrationen, die Kunden während ihrer Interaktion mit Ihnen erleben. Diese können sich auf das Produkt oder die Dienstleistung, den Kundenservice, den Kaufprozess oder jeden anderen Aspekt des Kundenerlebnisses beziehen.

Die Identifizierung von Schmerzpunkten ist von entscheidender Bedeutung, da Sie so verstehen können, wo die Kundenerfahrung zu kurz kommt und Verbesserungsbereiche identifizieren.

Angenommen, ein Kunde ist frustriert über die langen Wartezeiten beim Kundendienst. Sie können das Problem angehen, indem Sie das Personal aufstocken oder in Technologie investieren, um die Reaktionszeiten zu verbessern.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, die Schmerzpunkte der Kunden zu ermitteln, z. B. durch Kundenbefragungen, Umfragen und Datenanalysen. Sie können Kunden befragen, um ihre Erfahrungen, Frustrationen und Bedürfnisse zu verstehen.

Mit Umfragen kann man Kundenfeedback sammeln und Schmerzpunkte identifizieren, während die Datenanalyse Trends und Muster im Kundenverhalten und -feedback erkennen kann.

4. Untersuchung ihres Verhaltens und ihrer Entscheidungsmuster

Sobald Sie herausgefunden haben, welche Faktoren die Entscheidungen Ihrer Kunden beeinflussen und wie sie verschiedene Optionen bewerten, werden Sie herausfinden was sie antreibt.

So können Sie Ihre Marketing-, Kommunikations- und Serviceangebote auf die spezifischen Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden zuschneiden, was zu einem individuelleren und effektiveren Kundenerlebnis führt.

5. Ideen sammeln

Sobald Sie das Kundenerlebnis klar verstanden haben, können Sie Ideen sammeln zu verbessern es. Dazu können neue Funktionen oder Änderungen an bestehenden Prozessen gehören.

Um Ideen zu sammeln, können Sie:

• Durchführen Brainstorming und Ideensitzungen mit Ihren Mitarbeitern.
• Sammeln Sie Feedback von Kunden durch Umfragen und Interviews.
• Beobachten Sie Kundeninteraktionen und sammeln Sie Feedback persönlich oder über Fernzugriffsmethoden.
• Hackathons durchführen und Innovationskampagnen.
• Crowdsourcing von Ideen verschiedener Interessengruppen, darunter Kunden, Mitarbeiter und Partner.
• Betrachten Sie Kundenbeschwerden als eine Quelle für Verbesserungsvorschläge.
• Engagieren Sie sich in Kunden-Communities und Foren, um Erkenntnisse und Feedback zu sammeln.
• Führen Sie A/B-Tests mit verschiedenen Lösungen durch, um herauszufinden, was am besten funktioniert.

6. Alternativen und Muster finden

Identifizieren Sie verschiedene Varianten der Customer Journey und verstehen Sie die zugrunde liegenden Muster, die ihnen zugrunde liegen.

Diese Phase zielt darauf ab Verbesserungsmöglichkeiten aufdecken im Kundenerlebnis und erkennen die Faktoren, die die Entscheidungen und Handlungen der Kunden bestimmen.

Anhand dieser Informationen lassen sich verschiedene Versionen der Customer Journey entwickeln und Optimierungsmöglichkeiten aufzeigen. Bewerten Sie die alternativen Szenarien und ermitteln Sie die vielversprechendsten, die sich auf das Kundenerlebnis auswirken würden.

Setzen Sie dann die ausgewählten Szenarien in die Tat um und beobachten Sie die Ergebnisse. Vergessen Sie nicht, die Änderungen zu überwachen und gegebenenfalls zu verbessern.

Verwenden Sie Accept Mission zur Implementierung Ihrer Customer Journey Map-Daten

Die Customer Journey Map liefert ein detailliertes Verständnis der Kundenerfahrung und zeigt Bereiche mit Verbesserungspotenzial auf.

Diese Verbesserungen können über Innovationsplattformen wie Auftrag annehmen. Mit unserer Plattform können Sie Innovationen vorantreiben, indem Sie Teams einen gemeinschaftlichen Raum zum Brainstorming und Testen neuer Ideen bieten.

Durch die Kombination von Customer Journey Mapping mit einer Innovationsplattform wie Accept Mission können Unternehmen einen datengesteuerten und nutzerzentrierten Ansatz zur Identifizierung und Umsetzung neuer Ideen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses verfolgen.

Dieser Ansatz ermöglicht es Unternehmen, in ihrer Branche wettbewerbsfähig zu bleiben.

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