Guide de création de cartes de parcours client pour l'innovation12 lecture minimale

La cartographie du parcours client vous permet de prévoir les problèmes potentiels et de visualiser ce que ressentent les clients à chaque étape de leur parcours.

Cependant, en tant qu'innovateurs, comment pouvez-vous utiliser les cartes de parcours client pour innover ?

Dans cet article, nous verrons comment créer des cartes de parcours client de manière efficace et comment le processus de cartographie est lié au processus d'innovation.

Commençons.

Qu'est-ce que la cartographie du parcours client ?

Une carte du parcours client représente visuellement l'interaction d'un client avec une marque ou une entreprise, y compris les étapes qu'il franchit depuis le premier contact jusqu'à l'évaluation après l'achat.

En suivant ces étapes, vous comprendrez mieux l'expérience du client d'un point de vue perspective du clientLa cartographie du parcours du client est donc un élément essentiel de la stratégie de l'entreprise. méthode stratégique d'évaluation et l'optimisation de l'expérience client de votre marque.

En d'autres termes, ce processus vous aide à vous mettre à la place de vos clients et à voir les choses de leur point de vue.

Pourquoi la cartographie du parcours client est-elle importante ?

Chaque effort de cartographie du parcours client vous permettra d'obtenir les données suivantes sur les clients :

1. Besoins, points douloureux et attentes

La création de cartes de parcours client vous permet d'élaborer un compréhension globale de trois choses :

• Le client voyage. Comment et où se termine leur expérience avec votre marque ?
• le points de contact où ils interagissent avec votre entreprise. Où ont-ils commencé à interagir avec vous ? Comment les avez-vous incités à interagir avec vous ? Quelle partie de votre marque a attiré leur attention ?
• Leur Besoins, points douloureux, et attentes. Quels sont les facteurs qui les ont amenés à choisir ou à abandonner vos produits, processus et services ? Quelles sont les considérations qui les ont amenés à faire affaire avec vous ? Que veulent-ils obtenir en traitant avec vous ?

Cette compréhension peut conduire à informés la prise de décision et des stratégies de travail pour l'organisation.

En outre, la compréhension de l'ensemble du parcours du client vous permet de développer de nouveaux produits et services qui répondent mieux à leurs besoins. En effet, vous obtiendrez des parcours clients améliorés, ce qui se traduira par une augmentation des taux de satisfaction des clients et des possibilités de revenus.

2. Domaines à améliorer

La cartographie du parcours client peut également aider les organisations à identifier les domaines dans lesquels la technologie peut améliorer la qualité du service à la clientèle et accroître l'efficacité.

• Supposons, par exemple, qu'une carte du parcours client révèle que les clients ont des difficultés à naviguer sur le site web de l'entreprise pour trouver les informations dont ils ont besoin. L'organisation pourrait mettre en œuvre fonctionnalité de recherche ou chatbots pour permettre aux clients de trouver plus facilement ce qu'ils recherchent.
• De même, si la carte montre que les clients sont frustrés par les longs délais d'attente au téléphone, l'entreprise pourrait mettre en place un programme de formation à l'utilisation de l'Internet. Système IVR (Interactive Voice Response). Cette file d'attente virtuelle permet aux clients de rester dans la file et d'être avertis lorsque c'est leur tour de parler à un représentant.
• De la même manière, si la carte révèle que les clients rencontrent des problèmes lors du processus de paiement, l'entreprise pourrait envisager de mettre en place un système d'alerte pour les clients. paiement en un clic ou l'intégration d'un portefeuille mobile.

Ces solutions peuvent contribuer à rationaliser le processus de paiement et à le rendre plus pratique pour les clients.

Quel est le lien entre les cartes de parcours client et l'innovation ?

Une carte du parcours client se rapporte à innovation de trois manières :

1. En dictant l'objectif des efforts d'innovation d'une entreprise

La compréhension des parcours des clients peut jouer un rôle clé pour façonnage les efforts d'innovation de l'organisation.

En offrant une vue d'ensemble de l'expérience de vos clients et des étapes qu'ils franchissent pour effectuer une transaction avec vous, vous pouvez identifier les parties de vos opérations qui doivent être innovées.

Par exemple, si le processus de cartographie, en tant que procédure incroyablement perspicace, révèle un défi récurrent, votre organisation peut concentrer ses efforts d'innovation sur différentes étapes qui permettent de résoudre les problèmes et d'avoir un impact positif.

2. En améliorant les processus organisationnels

Les cartes de parcours client peuvent améliorer les processus organisationnels de deux manières :

Identifier les inefficacités et les goulets d'étranglement

En visualisant l'ensemble du parcours du client, les entreprises peuvent identifier les domaines dans lesquels les processus ne fonctionnent pas aussi efficacement qu'ils le devraient.

Il peut s'agir goulets d'étranglement dans le parcours du client qui ralentissent le processus ou les domaines où les clients abandonnent en raison d'un manque d'informations ou d'une mauvaise expérience utilisateur.

Rationalisation des processus

En sachant quels domaines doivent être améliorés, les organisations peuvent rationaliser leurs opérations et les rendre plus efficaces, non seulement pour leurs clients, mais aussi pour leurs employés.

3. En renforçant les compétences de l'organisation en matière d'innovation

Améliorer la certitude grâce aux cartes de parcours client compétences d'innovation. Plus la carte est complète, plus il est facile pour les organisations d'améliorer des compétences telles que la collaboration, la recherche et l'empathie.

Collaboration

Les cartes de parcours client apportent une compréhension commune de l'expérience des clients, amenant les différentes équipes et les différents services à travailler ensemble pour atteindre les objectifs de l'entreprise. objectif commun d'améliorer la satisfaction des clients.

Enfin, lorsque différentes équipes et différents services travaillent ensemble à la création d'une carte du parcours client, ils peuvent apprendre à connaître les rôles, les responsabilités et le mode de fonctionnement de chacun, ce qui permet d'améliorer la communication, la compréhension et la collaboration.

Rechercher

En outre, les cartes du parcours du client peuvent faciliter la recherche en fournissant un aperçu du parcours du client. emplacement centralisé pour permettre aux équipes d'accéder aux informations et aux données relatives aux clients.

Pour recueillir les informations et générer les idées nécessaires pour tirer parti des possibilités d'innovation, les équipes d'innovation devraient être compétentes et ingénieuses pour étudier l'analyse après-vente et d'autres données sociales et facteurs qui génèrent des revenus pour l'entreprise.

Empathie

En cartographiant les parcours des clients, chaque point distinct où le le client s'engage doit être étudiée avec soin.

En mettant en évidence les besoins et les objectifs du client tout au long de son parcours, les cartes de parcours client permettent également de rappeler aux équipes et aux personnes les l'importance de répondre à ces besoins et à ces objectifs afin de garantir une expérience positive pour le client.

Comment créer une carte du parcours client ?

La création de cartes de parcours client comporte six étapes :

1. Définissez vos clients

Pour créer une carte du parcours client précise et efficace, il est essentiel de comprendre clairement qui sont vos clientsy compris leurs caractéristiques démographiques, leurs comportements, leurs besoins et leurs points faibles.

Ces informations peuvent être recueillies par le biais d'études de marché, d'enquêtes, d'entretiens avec les clients et d'autres méthodes d'analyse des données.

Une fois que vous aurez compris comment ils interagissent avec votre entreprise, ce qui les motive à s'engager avec votre marque et quels sont les points douloureux qu'ils rencontrent au cours de leurs interactions avec vous, vous pourrez optimiser le parcours pour répondre à leurs besoins.

En effet, vous pourrez non seulement créer une carte du parcours client qui illustre précisément leurs expériences. Vous serez également en mesure d'accroître la satisfaction et la fidélité de vos clients.

2. Découvrir l'expérience vécue avant, pendant et après l'achat

Découvrir l'expérience vécue par les clients avant, pendant et après l'achat vous aide à identifier les émotions et les décisions à chaque étape.

Avant

Avant l'achat, les clients passent généralement par un processus de recherche et de découverte, en recueillant des informations sur les produits ou les services et en comparant les options.

Cette phase est essentielle pour comprendre ce qui motive un client à s'engager auprès d'une marque et quels sont les points douloureux qu'il rencontre à ce stade.

Pendant

Lors de l'achat, le client passe par un processus d'évaluation et de prise de décision.

Cette phase est importante pour comprendre les facteurs qui influencent la décision du client, les obstacles qu'il peut rencontrer et la manière dont son expérience peut être optimisée pour rendre le processus aussi fluide que possible.

Après

Après l'achat, les clients passent par un processus d'évaluation post-achat, au cours duquel ils évaluent la valeur de leur achat et envisagent de futures interactions avec la marque. Cette phase est importante pour comprendre la satisfaction, la loyauté et la défense des intérêts des clients.

3. Déterminer leurs points faibles

Les points douloureux désignent les difficultés ou les frustrations que les clients rencontrent au cours de leurs interactions avec vous. Ils peuvent être liés au produit ou au service, au service clientèle, au processus d'achat ou à tout autre aspect de l'expérience client.

L'identification des points douloureux est essentielle car elle vous permet de comprendre où l'expérience du client n'est pas à la hauteur et identifier les domaines d'amélioration.

Par exemple, supposons qu'un client soit frustré par les longs délais d'attente du service clientèle ; vous pouvez résoudre le problème en augmentant les effectifs ou en investissant dans la technologie pour améliorer les temps de réponse.

Il y a plusieurs façons d'identifier les points douloureux des clients, comme les entretiens avec les clients, les enquêtes et l'analyse des données. Vous pouvez interroger les clients pour comprendre leurs expériences, leurs frustrations et leurs besoins.

Les enquêtes permettent de recueillir des informations sur l'expérience des clients et d'identifier les points problématiques, tandis que l'analyse des données permet d'identifier les tendances et les modèles dans le comportement et les commentaires des clients.

4. Étudier leur comportement et leurs modèles de prise de décision

Une fois que vous aurez découvert les facteurs qui influencent les décisions de vos clients et la manière dont ils évaluent les différentes options, vous saurez ce qui les fait vibrer.

Vous pourrez ainsi adapter vos offres de marketing, de communication et de services à leurs besoins et préférences spécifiques, ce qui se traduira par une expérience client plus personnalisée et plus efficace.

5. Rassembler les idées

Une fois que vous avez bien compris l'expérience du client, vous pouvez rassembler des idées à améliorer Il s'agit de nouvelles fonctionnalités ou de changements dans les processus existants. Il peut s'agir de nouvelles fonctionnalités ou de modifications des processus existants.

Pour rassembler des idées, vous pouvez

• Conduite réflexion et sessions d'idéation avec vos employés.
• Recueillir les réactions des clients par le biais d'enquêtes et d'entretiens.
• Observer les interactions avec les clients et recueillir des informations en personne ou à distance.
• Organiser des hackathons et campagnes d'innovation.
• Rechercher des idées auprès de diverses parties prenantes, y compris les clients, les employés et les partenaires.
• Considérez les réclamations des clients comme une source de suggestions d'amélioration.
• S'impliquer dans les communautés de clients et les forums pour recueillir des informations et des commentaires.
• Effectuez des essais A/B de différentes solutions pour voir ce qui fonctionne le mieux.

6. Trouver des alternatives et des modèles

Identifier les différentes variantes du parcours client et comprendre les schémas sous-jacents qui les déterminent.

Cette phase vise à découvrir les possibilités d'amélioration dans l'expérience du client et discerner les facteurs qui déterminent les choix et les actions des clients.

En utilisant ces informations, il est possible de concevoir différentes versions du parcours client et d'identifier les possibilités d'optimisation. Évaluez les scénarios alternatifs et identifiez les plus prometteurs qui pourraient avoir un impact sur l'expérience du client.

Ensuite, mettez en œuvre les scénarios choisis et surveillez les résultats. N'oubliez pas de contrôler et d'améliorer les changements si nécessaire.

Utilisez Accept Mission pour mettre en œuvre les données de votre carte de parcours client.

La carte du parcours client permet de comprendre en détail l'expérience du client et d'identifier les points à améliorer.

Ces améliorations peuvent être apportées par l'intermédiaire de plateformes d'innovation telles que Accepter la mission. Grâce à notre plateforme, vous pouvez stimuler l'innovation en offrant aux équipes un espace de collaboration où elles peuvent réfléchir et tester de nouvelles idées.

En combinant la cartographie du parcours client avec une plateforme d'innovation comme Accept Mission, les organisations peuvent adopter une approche axée sur les données et les utilisateurs pour identifier et mettre en œuvre de nouvelles idées afin d'améliorer l'expérience client.

Cette approche permet aux organisations de rester compétitives dans leur secteur.

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