Guía para crear mapas de viaje del cliente para la innovación12 lectura mínima

El mapeo del recorrido del cliente permite prever posibles problemas y visualizar cómo se sienten los clientes en cada punto de su recorrido.

Sin embargo, como innovadores, ¿cómo podemos utilizar los mapas del recorrido del cliente para innovar?

En este artículo analizaremos cómo crear mapas del recorrido del cliente de forma eficaz y cómo se relaciona el proceso de creación de mapas con el proceso de innovación.

Empecemos.

¿Qué es el mapa del recorrido del cliente?

Un mapa del recorrido del cliente representa visualmente la interacción de un cliente con una marca o una empresa, incluidos los pasos que sigue desde el contacto inicial hasta la evaluación posterior a la compra.

Seguir estos pasos le ayudará a comprender la experiencia del cliente desde un punto de vista perspectiva del clienteEl mapeo del recorrido del cliente método estratégico para evaluar y optimizar la experiencia del cliente de su marca.

En otras palabras, este proceso le ayuda a ponerse en el lugar de sus clientes y ver las cosas desde su punto de vista.

¿Por qué es importante el mapa del recorrido del cliente?

Cada esfuerzo de mapeo del recorrido del cliente le permitirá obtener los siguientes datos del cliente:

1. Necesidades, puntos débiles y expectativas

La creación de mapas del recorrido del cliente le permite comprensión holística de tres cosas:

  • Su cliente viaje. ¿Cómo y dónde termina su experiencia con tu marca?
  • El puntos de contacto donde interactúan con su empresa. ¿Dónde empezaron a interactuar con usted? ¿Cómo consiguió que interactuaran con usted en primer lugar? ¿Qué parte de su marca captó su atención?
  • Su necesidadespuntos débiles, y expectativas. ¿Qué factores les hicieron elegir o abandonar sus productos, procesos y servicios? ¿Qué consideraciones tuvieron en cuenta a la hora de hacer negocios con usted? ¿Qué quieren obtener al tratar con lo que usted ofrece?

Esta comprensión puede conducir a informado Toma de decisiones y estrategias de trabajo para la organización.

Además, comprender el recorrido completo del cliente le permite desarrollar nuevos productos y servicios que satisfagan mejor sus necesidades. En efecto, obtendrá mejores recorridos de los clientes, lo que se traducirá en mayores puntuaciones de satisfacción de los clientes y posibilidades de ingresos.

2. 2. Ámbitos de mejora

El mapeo del recorrido del cliente también puede ayudar a las organizaciones a identificar áreas en las que la tecnología puede mejorar el mal servicio al cliente y aumentar la eficacia.

  • Por ejemplo, supongamos que un mapa del recorrido del cliente revela que los clientes tienen dificultades para navegar por el sitio web de la empresa y encontrar la información que necesitan. La organización podría implantar funcionalidad de búsqueda o chatbots para que los clientes encuentren más fácilmente lo que buscan.
  • Del mismo modo, si el mapa muestra que los clientes se sienten frustrados por los largos tiempos de espera al teléfono, la empresa podría implantar un Sistema IVR (respuesta vocal interactiva). Esta cola virtual permite a los clientes permanecer en la cola y recibir una notificación cuando les toque hablar con un representante.
  • Del mismo modo, si el mapa revela que los clientes tienen problemas con el proceso de pago, la empresa podría plantearse implantar un pago con un clic o una integración del monedero móvil.

Estas soluciones pueden ayudar a agilizar el proceso de pago y hacerlo más cómodo para los clientes.

¿Qué relación guardan los mapas del recorrido del cliente con la innovación?

Un mapa del recorrido del cliente se refiere a innovación de tres maneras:

1. Al dictar el propósito de los esfuerzos de innovación de una empresa

Comprender el recorrido del cliente puede ser clave para dando forma a los esfuerzos de innovación de la organización.

Al proporcionar una visión completa de la experiencia de sus clientes y de los pasos que siguen al realizar transacciones con usted, puede reconocer qué partes de sus operaciones necesitan innovar.

Por ejemplo, si el proceso de mapeo, como procedimiento increíblemente perspicaz, muestra un reto recurrente, su organización puede centrar sus esfuerzos de innovación en varias etapas que aborden los problemas e impulsen un impacto positivo.

2. Mejorando los procesos organizativos

Los mapas del recorrido del cliente pueden mejorar los procesos organizativos de dos maneras:

Identificación de ineficiencias y cuellos de botella

Al visualizar todo el recorrido del cliente, las organizaciones pueden identificar las áreas en las que los procesos no funcionan con la eficacia que deberían.

Esto puede incluir cuellos de botella en el recorrido del cliente que ralentizan el proceso o áreas en las que los clientes abandonan por falta de información o mala experiencia de usuario.

Racionalización de los procesos

Sabiendo qué áreas necesitan mejoras, las organizaciones pueden racionalizar sus operaciones y hacerlas más eficientes, no sólo para sus clientes, sino también para sus empleados.

3. Aumentando las capacidades de innovación de la organización

Elaborar mapas del recorrido del cliente mejora la seguridad habilidades de innovación. Cuanto más completo sea el mapa, más fácil será para las organizaciones mejorar habilidades como la colaboración, la investigación y la empatía.

Colaboración

Los mapas del recorrido del cliente aportan un entendimiento común de la experiencia de los clientes, haciendo que los diferentes equipos y departamentos trabajen juntos hacia la objetivo común de lograr una mayor satisfacción del cliente.

Por último, cuando diferentes equipos y departamentos trabajan juntos para crear un mapa del recorrido del cliente, pueden llegar a conocer las funciones, las responsabilidades y la forma de trabajar de los demás, lo que conduce a una mejor comunicación, comprensión y colaboración.

Investigar

Además, los mapas del recorrido del cliente pueden facilitar la investigación al proporcionar un ubicación centralizada para que los equipos accedan a la información y los datos de los clientes.

Para recopilar la información y generar las perspectivas necesarias para aprovechar las oportunidades de innovación, los equipos de innovación tendrían que ser hábiles y tener recursos para estudiar los análisis postventa y otros datos y factores sociales que impulsan los ingresos de la empresa.

Empatía

A la hora de trazar el recorrido del cliente, cada punto en el que la el cliente se compromete debe estudiarse detenidamente.

Al poner de relieve las necesidades y objetivos del cliente a lo largo de su recorrido, los mapas del recorrido del cliente también ayudan a recordar a los equipos y a los individuos las importancia de satisfacer esas necesidades y objetivos para garantizar una experiencia positiva al cliente.

¿Cómo crear un mapa del recorrido del cliente?

La creación de mapas del recorrido del cliente consta de seis pasos:

1. Defina sus clientes

Para crear un mapa del recorrido del cliente preciso y eficaz, es esencial comprender claramente quiénes son sus clientesLa información sobre los clientes, incluidos sus datos demográficos, comportamientos, necesidades y puntos débiles.

Esta información puede obtenerse mediante estudios de mercado, encuestas, entrevistas a clientes y otros métodos de análisis de datos.

Una vez que entienda cómo interactúan con su empresa, qué les motiva a comprometerse con su marca y qué puntos de dolor experimentan durante sus interacciones con usted, podrá optimizar el viaje para satisfacer sus necesidades.

En efecto, no sólo podrá crear un mapa del recorrido del cliente que muestre con precisión sus experiencias. También podrá aumentar la satisfacción y la fidelidad de los clientes.

2. Descubrir la experiencia que tienen antes, durante y después de la compra

Descubrir la experiencia de los clientes antes, durante y después de la compra le ayuda a identificar las emociones y las decisiones realizado en cada paso.

Antes de

Antes de la compra, los clientes suelen pasar por un proceso de investigación y descubrimiento, recopilando información sobre productos o servicios y comparando opciones.

Esta fase es fundamental para comprender qué motiva a un cliente a comprometerse con una marca y qué puntos de dolor experimenta durante esta etapa.

En

Durante la compra, el cliente pasa por un proceso de evaluación y toma de decisión.

Esta fase es importante para comprender qué factores influyen en la decisión del cliente, qué obstáculos puede encontrar y cómo puede optimizarse su experiencia para que el proceso sea lo más fluido posible.

En

Tras la compra, los clientes pasan por un proceso de evaluación posterior, en el que evalúan el valor de su compra y se plantean futuras interacciones con la marca. Esta fase es importante para comprender la satisfacción del cliente, su fidelidad y su defensa de la marca.

3. Averiguar sus puntos débiles

Los puntos de dolor se refieren a las dificultades o frustraciones que experimentan los clientes durante sus interacciones con usted. Pueden estar relacionados con el producto o servicio, el servicio de atención al cliente, el proceso de compra o cualquier otro aspecto de la experiencia del cliente.

Identificar los puntos de dolor es esencial porque permite comprender en qué se está quedando corta la experiencia del cliente y identificar áreas de mejora.

Por ejemplo, supongamos que un cliente se siente frustrado por los largos tiempos de espera del servicio de atención al cliente; puede abordar el problema aumentando la plantilla o invirtiendo en tecnología para mejorar los tiempos de respuesta.

Hay varias formas de encontrar los puntos débiles de los clientes, como entrevistas, encuestas y análisis de datos. Puede entrevistar a los clientes para conocer sus experiencias, frustraciones y necesidades.

Las encuestas pueden recabar opiniones sobre la experiencia del cliente e identificar los puntos débiles, mientras que el análisis de datos puede identificar tendencias y patrones en el comportamiento y las opiniones de los clientes.

4. Estudiar su comportamiento y sus pautas de toma de decisiones

Una vez que descubra qué factores influyen en las decisiones de sus clientes y cómo evalúan las distintas opciones, averiguará qué les mueve.

De este modo, podrá adaptar sus ofertas de marketing, comunicación y servicios a sus necesidades y preferencias específicas, lo que se traducirá en una experiencia del cliente más personalizada y eficaz.

5. Reunir ideas

Una vez que comprenda claramente la experiencia del cliente, podrá reunir ideas a mejorar ello. Esto podría incluir nuevas funciones o cambios en los procesos existentes.

Para reunir ideas, puedes

  • Realice lluvia de ideas y sesiones de ideación con sus empleados.
  • Recoger las opiniones de los clientes mediante encuestas y entrevistas.
  • Observe las interacciones con los clientes y recabe sus opiniones en persona o a distancia.
  • Participar en hackatones y campañas de innovación.
  • Recabar ideas de diversas partes interesadas, como clientes, empleados y socios.
  • Considere las quejas de los clientes como una fuente de sugerencias de mejora.
  • Participe en comunidades y foros de clientes para recabar opiniones y comentarios.
  • Realice pruebas A/B de diferentes soluciones para ver cuál funciona mejor.

6. Encontrar alternativas y patrones

Identifique las distintas variaciones del recorrido del cliente y comprenda los patrones subyacentes que las impulsan.

Esta fase tiene por objeto descubrir oportunidades de mejora en la experiencia del cliente y discernir los factores que impulsan sus elecciones y acciones.

Utilizando esta información, es posible concebir diferentes versiones del recorrido del cliente y determinar las posibilidades de optimización. Evalúe los escenarios alternativos e identifique los más prometedores que repercutirían en la experiencia del cliente.

A continuación, ponga en marcha los escenarios elegidos y controle los resultados. No olvides supervisar y mejorar los cambios si es necesario.

Utilice Accept Mission para implementar los datos de su mapa de recorrido del cliente

El mapa del recorrido del cliente proporciona una comprensión detallada de la experiencia del cliente e identifica áreas de mejora.

Estas mejoras pueden realizarse a través de plataformas de innovación como Aceptar misión. Con nuestra plataforma, puede impulsar la innovación proporcionando un espacio de colaboración para que los equipos aporten ideas y pongan a prueba nuevas ideas.

Combinando el mapeo del recorrido del cliente con una plataforma de innovación como Accept Mission, las organizaciones pueden adoptar un enfoque basado en datos y centrado en el usuario para identificar y aplicar nuevas ideas que mejoren la experiencia del cliente.

Este planteamiento permite a las organizaciones seguir siendo competitivas en su sector.

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Publicado en: enero 28th, 2023Categorías: Innovation strategy

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