O mapeamento da viagem do cliente permite prever potenciais problemas e visualizar como os clientes se sentem em cada ponto da sua viagem.
No entanto, como inovadores, como podem utilizar os mapas de viagem dos clientes para a inovação?
Neste artigo, discutiremos como se pode criar eficazmente mapas de viagens de clientes e como o processo de mapeamento se relaciona com o processo de inovação.
Vamos começar.
O que é o mapeamento da viagem do cliente?
Um mapa de viagem do cliente representa visualmente a interacção de um cliente com uma marca ou uma empresa, incluindo os passos que dão desde o contacto inicial até à avaliação pós-compra.
Seguir estes passos ajudá-lo-á a compreender a experiência do cliente a partir de uma perspectiva do cliente, fazendo do mapeamento da viagem do cliente um método estratégico de avaliação e optimizando a experiência do cliente da sua marca.
Por outras palavras, este processo ajuda-vos a pôr-se no lugar dos vossos clientes e a ver as coisas do ponto de vista deles.
Porque é importante o mapeamento da viagem do cliente?
Cada esforço de mapeamento da viagem do cliente permitir-lhe-á obter os seguintes dados do cliente:
1. Necessidades, pontos de dor, e expectativas
A criação de mapas de viagem do cliente permite-lhe desenvolver um compreensão holística de três coisas:
- Os seus clientes viagem. Como e onde termina a sua experiência com a sua marca?
- O pontos de contacto onde interagem com a sua empresa. Onde é que começaram a interagir consigo? Como conseguiu que eles interagissem consigo em primeiro lugar? Que parte da sua marca capturou a atenção deles?
- Deles precisa, pontos de dor, e expectativas. Que factores os fizeram escolher ou abandonar os seus produtos, processos e serviços? Que considerações tinham eles em fazer negócios consigo? O que é que eles querem obter ao lidarem com as coisas que você oferece?
Este entendimento pode levar a informado tomando uma decisão e estratégias de trabalho para a organização.
Além disso, a compreensão de toda a viagem do cliente permite-lhe desenvolver novos produtos e serviços que melhor respondem às suas necessidades. Com efeito, ganhará melhores viagens de clientes, levando a um aumento dos índices de satisfação do cliente e das possibilidades de receitas.
2. Áreas a melhorar
O mapeamento da viagem do cliente também pode ajudar as organizações a identificar áreas onde a tecnologia pode melhorar o mau serviço ao cliente e aumentar a eficiência.
- Por exemplo, suponha que um mapa de viagem do cliente revela que os clientes têm dificuldade em navegar no website da empresa para encontrar a informação de que necessitam. A organização poderia implementar funcionalidade de pesquisa ou chatbots para facilitar aos clientes a procura do que procuram.
- Da mesma forma, se o mapa mostrar que os clientes estão frustrados com longos tempos de espera ao telefone, a empresa poderia implementar um Sistema IVR (Interactive Voice Response). Esta fila virtual permite aos clientes manterem-se na fila e serem notificados quando for a sua vez de falar com um representante.
- Da mesma forma, se o mapa revelar que os clientes têm problemas com o processo de checkout, a empresa poderia considerar a implementação de um checkout de um clique ou a integração de uma carteira móvel.
Estas soluções podem ajudar a racionalizar o processo de checkout e torná-lo mais conveniente para os clientes.
Como estão os mapas de viagem do cliente relacionados com a inovação?
Um mapa de viagem do cliente refere-se a inovação de três maneiras:
1. Ao ditar o objectivo dos esforços de inovação de uma empresa
Compreender as viagens dos clientes pode desempenhar um papel fundamental em moldagem os esforços de inovação da organização.
Ao fornecer uma visão abrangente da experiência do seu cliente e das etapas pelas quais os clientes transitam consigo, pode reconhecer que partes das suas operações precisam de inovar.
Por exemplo, se o processo de mapeamento, como um procedimento incrivelmente perspicaz, mostrar um desafio recorrente, a sua organização pode concentrar os seus esforços de inovação em várias fases que abordam questões e conduzem a um impacto positivo.
2. Melhorando os processos organizacionais
Os mapas de viagem do cliente podem melhorar os processos organizacionais de duas maneiras:
Identificação de ineficiências e estrangulamentos
Ao visualizar toda a viagem do cliente, as organizações podem identificar áreas onde os processos não estão a funcionar tão eficientemente como deveriam.
Isto pode incluir estrangulamentos na viagem do cliente que abranda o processo ou áreas onde os clientes estão a descer devido a uma falta de informação ou má experiência do utilizador.
Processos de racionalização
Sabendo quais as áreas que necessitam de melhorias, as organizações podem racionalizar as suas operações e torná-las mais eficientes - não só para os seus clientes mas também para os seus empregados.
3. Aumentando as capacidades de inovação da organização
Fazer mapas de viagem do cliente melhoram certos habilidades de inovação. Quanto mais completo o mapa se torna, mais fácil é para as organizações melhorar competências como colaboração, investigação, e empatia.
Colaboração
Os mapas de viagem dos clientes trazem uma compreensão comum da experiência dos clientes, reunindo diferentes equipas e departamentos para trabalharem em conjunto para o objectivo comum de alcançar uma melhor satisfação do cliente.
Finalmente, quando equipas e departamentos diferentes trabalham em conjunto para criar um mapa de viagem do cliente, podem conhecer os papéis, responsabilidades e como trabalham uns dos outros - levando a uma melhor comunicação, compreensão e colaboração.
Pesquisa
Além disso, os mapas de viagem do cliente podem facilitar a investigação, fornecendo um localização centralizada para que as equipas tenham acesso aos conhecimentos e dados dos clientes.
Para recolher informações e gerar conhecimentos necessários para tirar partido das oportunidades de inovação, as equipas de inovação teriam de ser competentes e engenhosas no estudo da análise pós-venda e outros dados e factores sociais que impulsionam as receitas da empresa.
Empatia
No mapeamento das viagens dos clientes, cada ponto distinto em que o envolvimento do cliente deve ser cuidadosamente estudada.
Ao destacar as necessidades e objectivos do cliente ao longo da sua viagem, os mapas de viagem do cliente também ajudam a lembrar as equipas e indivíduos do importância de satisfazer essas necessidades e objectivos para assegurar uma experiência positiva do cliente.
Como criar um mapa de viagem do cliente?
A criação de mapas de viagem do cliente envolve seis passos:
1. Defina os seus clientes
Para criar um mapa de viagem preciso e eficaz do cliente, é essencial compreender claramente quem são os seus clientesincluindo os seus dados demográficos, comportamentos, necessidades e pontos de dor.
Esta informação pode ser recolhida através de estudos de mercado, inquéritos, entrevistas a clientes, e outros métodos de análise de dados.
Assim que compreender como interagem com o seu negócio, o que os motiva a interagir com a sua marca, e que pontos de dor experimentam durante as suas interacções consigo, poderá optimizar a viagem para satisfazer as suas necessidades.
Com efeito, não só será capaz de criar um mapa de viagem do cliente que demonstre com precisão as suas experiências. Também será capaz de aumentar a satisfação e lealdade do cliente.
2. Descobrir a experiência que têm antes, durante e após a compra
A descoberta da experiência que os clientes têm antes, durante e depois da compra ajuda-o identificar as emoções e as decisões feito em cada passo.
Antes de
Antes da compra, os clientes passam normalmente por um processo de pesquisa e descoberta, recolhendo informações sobre produtos ou serviços e comparando opções.
Esta fase é fundamental para compreender o que motiva um cliente a envolver-se com uma marca e que pontos de dor experimentam durante esta fase.
Durante
Durante a compra, o cliente passa por um processo de avaliação e tomada de decisão.
Esta fase é importante para compreender que factores influenciam a decisão do cliente, que obstáculos podem encontrar, e como a sua experiência pode ser optimizada para que o processo seja o mais perfeito possível.
Depois de
Após a compra, os clientes passam por um processo de avaliação pós-compra, onde avaliam o valor da sua compra e consideram as interacções futuras com a marca. Esta fase é importante para compreender a satisfação do cliente, lealdade e defesa da marca.
3. Descobrir os seus pontos de dor
Os pontos de dor referem-se às dificuldades ou frustrações que os clientes experimentam durante as suas interacções com o cliente. Estas podem estar relacionadas com o produto ou serviço, o serviço ao cliente, o processo de compra, ou qualquer outro aspecto da experiência do cliente.
A identificação dos pontos de dor é essencial porque permite compreender onde a experiência do cliente está a ficar aquém e identificar áreas de melhoria.
Por exemplo, suponha que um cliente fica frustrado com longos tempos de espera pelo serviço ao cliente; pode abordar o problema aumentando o pessoal ou investindo em tecnologia para melhorar os tempos de resposta.
Há várias formas de encontrar os pontos de dor dos clientes, tais como entrevistas a clientes, inquéritos e análise de dados. É possível entrevistar clientes para compreender as suas experiências, frustrações, e necessidades.
Os inquéritos podem recolher feedback da experiência do cliente e identificar pontos de dor, enquanto a análise de dados pode identificar tendências e padrões no comportamento e feedback do cliente.
4. Estudar o seu comportamento e padrões de tomada de decisões
Assim que descobrir que factores influenciam as decisões dos seus clientes e como avaliam as diferentes opções, irá descobrir o que os faz funcionar.
Assim, poderá adaptar as suas ofertas de marketing, comunicação e serviços às suas necessidades e preferências específicas, resultando numa experiência mais personalizada e eficaz para o cliente.
5. Reunir ideias
Quando compreender claramente a experiência do cliente, poderá recolher ideias para melhorar ele. Isto poderia incluir novas características ou alterações aos processos existentes.
Para recolher ideias, pode:
- Conduta debate e sessões de idealização com os seus empregados.
- Obter feedback dos clientes através de inquéritos e entrevistas.
- Observar as interacções dos clientes e recolher feedback pessoalmente ou através de métodos remotos.
- Correr hackathons e campanhas de inovação.
- As ideias das diversas partes interessadas, incluindo clientes, empregados e parceiros.
- Veja as reclamações dos clientes como uma fonte de sugestões para melhorias.
- Envolver-se com as comunidades de clientes e fóruns para recolher conhecimentos e feedback.
- Efectuar testes A/B de diferentes soluções para ver o que funciona melhor.
6. Encontrar alternativas e padrões
Identificar as diferentes variações da viagem do cliente e compreender os padrões subjacentes que as impulsionam.
Esta fase tem como objectivo descobrir oportunidades de melhoria na experiência do cliente e discernir os factores que impulsionam as escolhas e acções do cliente.
Ao utilizar esta informação, é possível conceber diferentes versões da viagem do cliente e identificar as possibilidades de optimização. Avaliar os cenários alternativos e identificar os mais promissores que possam ter impacto na experiência do cliente.
Em seguida, pôr em acção os cenários escolhidos e monitorizar os resultados. Não se esqueça de monitorizar e melhorar as mudanças, se necessário.
Use Accept Mission para implementar os dados do mapa de viagem do seu cliente
O mapa de viagem do cliente fornece uma compreensão detalhada da experiência do cliente e identifica áreas a melhorar.
Estas melhorias podem ser feitas através de plataformas de inovação como Aceitar Missão. Com a nossa plataforma, pode impulsionar a inovação ao proporcionar um espaço de colaboração para as equipas de brainstorming e testar novas ideias.
Ao combinar o mapeamento da viagem do cliente com uma plataforma de inovação como Accept Mission, as organizações podem adoptar uma abordagem orientada para os dados e centrada no utilizador para identificar e implementar novas ideias para melhorar a experiência do cliente.
Esta abordagem permite que as organizações se mantenham competitivas na sua indústria.
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