Accord de niveau de service

Date d'entrée en vigueur : 1er janvier 2026

Le présent accord de niveau de service (“SLA”) complète les conditions de service (“ToS”). En cas de conflit entre le présent SLA et les ToS pour les sujets couverts par le présent SLA, c'est le présent SLA qui s'appliquera.

Les termes en majuscules qui ne sont pas définis dans le présent ANS ont la signification qui leur est donnée dans les CGU.

1) Vue d'ensemble #

Accepter la mission fournit des engagements de disponibilité et de support pour les abonnements payants. Cet accord de niveau de service décrit :

• Comment nous mesurons la disponibilité des services
• Quand les crédits de service s'appliquent-ils ?
• Exclusions du calcul du temps de fonctionnement
• Disponibilité du soutien et objectifs de réponse

Ce SLA ne s'applique qu'aux plans payants décrits ci-dessous. Les plans gratuits n'incluent pas d'engagement de disponibilité du service ni de crédits de service.

2) Définitions #

“On entend par ”service" le Accepter la mission l'application web fournie au client dans le cadre de l'abonnement.

“Le terme ”indisponible“ ou ”indisponibilité" signifie que le sous-domaine du client n'est pas accessible pour les raisons suivantes Accepter la mission’La faute à l'utilisation d'une version à jour de Chrome, Edge, Firefox ou Safari sur ordinateur de bureau ou mobile.

“Pourcentage mensuel de disponibilité” : 100% moins le pourcentage de minutes au cours du mois pendant lesquelles le Service a été indisponible. Le pourcentage de temps de disponibilité mensuel exclut tout temps d'arrêt résultant d'une exclusion de l'ANS (article 6).

“Minutes d'interruption” : le nombre total de minutes pendant lesquelles le service est indisponible au cours du mois, à l'exclusion des exclusions de l'ANS.

“On entend par ”interruption autorisée" le nombre maximum de minutes d'interruption autorisé par plan avant que les crédits de service ne s'appliquent.

“Prix de l'abonnement” : le prix de l'abonnement mensuel ou annuel pour le plan du client pendant la période de facturation concernée.

“Crédit de service” : un crédit libellé en euros qui peut être appliqué à des factures futures. Crédits de service :

• ne sont pas échangeables contre des espèces,
• ne donnent pas droit à un remboursement,
• ne sont pas cumulables (un seul crédit de service s'applique par cause de panne au cours d'une période de facturation),
• sont soumis au plafond de crédit du régime.

3) Engagement de service de disponibilité #

Si le pourcentage mensuel de disponibilité d'un plan payant est inférieur à l'engagement pris pour ce plan, le Client peut prétendre à un crédit de service, sous réserve des articles 6 et 7.

Engagements de disponibilité par plan #

Notes :

• Les valeurs d'interruption autorisées sont arrondies pour des raisons de lisibilité.
• Enterprise comprend un objectif de temps de fonctionnement plus élevé et un ratio d'accélération plus élevé.

4) Calcul des crédits de service #

Les crédits de service sont calculés en pourcentage du prix de l'abonnement pour la période de facturation concernée, sous réserve du plafond de crédit pour le plan.

Étape 1 : Déterminer l'interruption ouvrant droit à un crédit #

Minutes d'interruption créditables = Minutes d'interruption moins Minutes d'interruption autorisées

Si le résultat est égal ou inférieur à 0, aucun crédit de service n'est dû.

Étape 2 : Appliquer le taux d'accélération et normaliser sur le mois #

Crédit de service % = (Minutes d'interruption créditables × Taux d'accélération) ÷ Nombre total de minutes dans le mois

À des fins de calcul, le nombre total de minutes par mois = 43 800.

Étape 3 : Appliquer le plafond de crédit #

Le pourcentage de crédit de service est plafonné au plafond de crédit du régime.

Exemple #

Si un client Pro subit 4 heures d'indisponibilité en un mois :

• Minutes d'interruption = 240
• Interruption autorisée (Pro) = 43
• Arrêt crédité = 197
• Taux d'accélération (Pro) = 20

Crédit de service % = (197 × 20) ÷ 43 800 = 8,99% (arrondi)

Le crédit final est appliqué en pourcentage de la facture de la période de facturation concernée, sous réserve du plafond du crédit pro.

5) Engagements RPO et RTO #

Pour notre plateforme SaaS B2B, nous nous engageons à respecter les objectifs de reprise suivants en cas d'incidents majeurs :

Objectif de point de récupération (RPO) : 45 minutes #

Cela signifie que la perte de données est limitée à un maximum de 45 minutes en cas d'incident majeur.

Objectif de délai de rétablissement (RTO) : 2 heures #

Cela signifie que la restauration complète du service est visée dans les deux heures suivant la confirmation d'un incident majeur et le début du rétablissement.

Ces objectifs sont étayés par des contrôles, des sauvegardes, des infrastructures géographiquement séparées et des procédures de récupération qui sont testées périodiquement.

6) Exclusions de l'ANS #

L'indisponibilité et les temps d'arrêt sont exclus du calcul du pourcentage mensuel de disponibilité s'ils sont causés directement ou indirectement par des facteurs extérieurs à l'entreprise. Accepter la mission’Le contrôle raisonnable de l'entreprise, y compris le contrôle de l'entreprise par l'entreprise :

A) Environnement du client et connectivité des tiers #

• le réseau du client, les télécommunications, les fournisseurs d'accès à Internet ou la configuration de l'appareil
• Disponibilité du serveur de domaine de messagerie ou problèmes liés au fournisseur de services de notification push mobile
• Questions systémiques liées à l'internet au-delà Accepter la mission’Contrôle raisonnable de la part de l'État membre

B) Force majeure #

Événements au-delà Accepter la mission’Le contrôle raisonnable de l'entreprise, y compris le contrôle de l'entreprise par l'entreprise :

• Ordres ou actions du gouvernement
• Conflits du travail, arrêts de travail ou ralentissements
• Catastrophes naturelles (inondations, tremblements de terre, incendies, tempêtes)
• Guerre, terrorisme, rébellion ou troubles civils
• Défaillances, actes ou omissions des fournisseurs de télécommunications

C) Suspension ou licenciement pour motif grave #

Temps d'arrêt causé par Accepter la mission’La suspension ou la résiliation de l'accès par l'utilisateur selon ce qui est permis ou exigé par l'utilisateur :

• les TdS,
• la politique d'utilisation acceptable,
• des ordonnances gouvernementales ou judiciaires,
• ou d'autres accords applicables.

D) Mauvais usage #

La dégradation ou la suspension du service résultant d'une mauvaise utilisation n'est pas considérée comme une panne couverte par le présent ANS.

7) Procédure de demande de crédit de service #

Pour demander un crédit de service, le client doit soumettre une réclamation dans les 30 jours suivant la fin du mois au cours duquel l'indisponibilité s'est produite.

Comment soumettre votre candidature : envoyez un courriel à [email protected] en indiquant

• Objet : Réclamation ALS
• Dates et heures de l'indisponibilité
• Informations à l'appui de la panne (supprimer les informations sensibles)

Conditions d'éligibilité :

• Le client doit utiliser la dernière version du Accepter la mission application web.
• Le client doit utiliser une version à jour de Chrome, Edge, Firefox ou Safari.

Si nous confirmons que le pourcentage mensuel de disponibilité était inférieur à l'engagement et que la réclamation est valable, nous appliquerons le crédit de service dans un cycle de facturation après confirmation. Un crédit de service en attente ne suspend pas l'obligation du client de payer les factures lorsqu'elles sont dues.

8) Recours unique #

Sauf disposition contraire de la loi applicable ou explicitement mentionnée dans les CGS, le seul et unique recours du client en cas d'indisponibilité ou de non-respect de l'engagement de temps de disponibilité est le crédit de service (s'il est éligible) prévu par le présent ANS.

9) Engagement en matière de soutien à la clientèle #

L'assistance est fournie pour les plans Basic, Pro et Enterprise payants.

Disponibilité du soutien #

Assistance téléphonique : 09:00 à 17:00, du lundi au vendredi (CET)

Assistance par courrier électronique : surveillée de 09h00 à 17h00, du lundi au vendredi (CET)

Les courriers électroniques reçus en dehors des heures de bureau sont collectés. L'action peut commencer le jour ouvrable suivant.

Assistance guidée #

Le partage d'écran ou l'assistance guidée par téléphone est disponible dans les 72 heures pendant la semaine ouvrable, jusqu'à deux fois par mois.

Objectifs de réponse par priorité #

Accepter la mission répondra aux incidents et aux demandes liés aux services dans les délais suivants :

• Priorité élevée : dans les 12 heures
• Priorité moyenne : dans les 48 heures
• Faible priorité : dans les 5 jours ouvrables

L'assistance à distance est fournie conformément aux objectifs susmentionnés, en fonction de la priorité et de la nature de la demande.

10) Modifications de l'accord de service #

Accepter la mission peut réviser le présent ANS avec un préavis de 30 jours par courrier électronique au contact du client figurant dans son dossier. Le client peut annuler son abonnement dans les conditions prévues par l'accord client applicable.